訪談時間：2025年4月15日（星期二）上午10時至11時
來訪單位：國家金融監(jiān)督管理總局梅州監(jiān)管分局、中國人民財產保險股份有限公司梅州市分公司、中國人壽保險股份有限公司梅州分公司
來訪嘉賓：國家金融監(jiān)督管理總局梅州監(jiān)管分局黨委書記、局長陳雁玲、中國人民財產保險股份有限公司梅州市分公司總經理李旭東、中國人壽保險股份有限公司梅州分公司總經理許國駒
訪談主題：農業(yè)保險、車輛保險、個人養(yǎng)老金保險、惠民保等業(yè)務及保險銷售理賠、保險消費者權益保護等
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問題一：很多的保險合同中，保險條款都比較復雜，普通市民難以看懂，保險公司能不能推出一些簡單易懂的保險合同（皮蛋solo粥）
問題二：希望保險公司在銷售人身保險產品時，能對關鍵環(huán)節(jié)進行錄音錄像，避免不必要的麻煩。（小熊吹奶蓋）
問題三：保險公司業(yè)務員流動性大，業(yè)務員離職后，建議保險公司加強對前任員工業(yè)務的對接。（會飛的豬先生）
以上三個問題由中國人民財產保險股份有限公司梅州市分公司、中國人壽保險股份有限公司梅州分公司回復：當前，保險合同條款的表述需嚴格遵循《中華人民共和國保險法》和國家金融監(jiān)督管理總局要求，保險合同條款的表述全面、嚴謹性是法律與監(jiān)管的硬性要求，我們始終致力于在合規(guī)基礎上通過以下服務舉措保障消費者權益：一是強化銷售規(guī)范性，在銷售過程中，要求銷售人員用通俗易懂的語言講清條款重點，杜絕銷售誤導和虛假宣傳現象，同時公司需進行保單回執(zhí)核銷、回訪，確保消費者對保險合同的充分理解。二是針對銀保渠道的客戶及特定人群嚴格執(zhí)行銷售環(huán)節(jié)錄音錄像流程，確保業(yè)務人員逐條講解免責條款、保障范圍等核心內容。三是針對離司銷售人員的保單通過短信或電話等方式提醒告知客戶，同時匹配新的保單服務人員進行跟蹤服務，確保有效對接。下一步，保險公司將積極落實監(jiān)管機構要求，堅持合規(guī)經營，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，切實保障消費者知情權，履行保險業(yè)服務民生的社會責任。
問題四：自己在梅州購買的新能源貨車在本地投商業(yè)保險保費特別貴，他買100萬元的保額就可以的，但是保險公司一定要他買300萬元的保額。還有司機和乘客險，1萬元錢可以買的，但是保險公司搞到50萬元 100萬元。把保費整體拉高才愿意給他出保單。（李某）
梅州金融監(jiān)管分局回復：根據國家金融監(jiān)督管理總局財產保險監(jiān)管司《關于切實做好新能源車險承保工作的通知》（金財險司函〔2024〕40號文），強調各財險公司應提高政治站位，強化責任擔當，明確新能源車交強險不得拒保，商業(yè)險愿保盡保，要求各財險公司全面排查整改，取消不合理承保限制。
為貫徹落實國家金融監(jiān)督管理總局關于新能源車高質量發(fā)展工作部署，實現“愿保盡?！保`行金融工作的政治性和人民性，中國保險行業(yè)協(xié)會按照市場化、法治化原則，搭建“車險好投保”平臺，于2025年1月25日正式上線，微信搜索小程序“車險好投保”，登記車輛相關信息，點選要投保的保險公司后即可跳轉對應公司的官網投保入口辦理投保，為新能源車輛提供承保服務?！败囯U好投?！逼脚_重點解決新能源高風險車輛投保的問題，支持行業(yè)新能源條款下定義的新能源汽車。包含家用車等非營運車以及營運車。支持未上牌的新車投保。
問題五：我是在單位上班的，現在個人養(yǎng)老金是比較熱門話題，在網上看到有很多個人養(yǎng)老金的消息，身邊的銀行、保險公司、證券公司都在推薦開戶和產品，聽說還能抵稅，但還是想了解下個人養(yǎng)老金是什么？具體怎么繳費和領錢，又怎么抵稅？（張某）
梅州金融監(jiān)管分局回復：個人養(yǎng)老金是指政府政策支持、個人自愿參加、市場化運營、實現養(yǎng)老保險補充功能的制度，屬于第三支柱養(yǎng)老保險，并與第一支柱基本養(yǎng)老保險、第二支柱企業(yè)年金相銜接。通俗來說，個人養(yǎng)老金就是個人自主選擇并通過購買相關金融產品實現補充養(yǎng)老功能的制度。在參與范圍上，當前個人養(yǎng)老金制度全面實施后，只要在中國境內參加城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險或城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險的勞動者都可參加個人養(yǎng)老金，已退休人員不能參加。
在開戶及購買上，個人養(yǎng)老金實行個人賬戶制，繳費完全由個人承擔，可自主選擇購買符合規(guī)定的商業(yè)養(yǎng)老保險、儲蓄存款、理財產品、公募基金等金融產品，實行完全積累，按照國家有關規(guī)定享受稅收優(yōu)惠政策。
具體來說，一是開立賬戶，選擇一家符合規(guī)定的商業(yè)銀行開立或者指定本人唯一的個人養(yǎng)老金資金賬戶；二是繳存?zhèn)€人養(yǎng)老金及購買個人養(yǎng)老金產品，個人自愿在特定賬戶繳納一筆錢繳存上限每年不超過12000元，可用于購買符合規(guī)定的金融產品。三是享受稅優(yōu)政策，個人向個人養(yǎng)老金資金賬戶的繳費，按照每年12000元的限額標準，在綜合所得或經營所得中據實扣除，根據個人使用的稅率不同，節(jié)稅金額也不同，最高可節(jié)稅5400元，同時，個人養(yǎng)老金賬戶內投資收益不繳稅，個人退休領取僅按3%稅率繳納。
在領取上，個人養(yǎng)老金賬戶達到領取基本養(yǎng)老金年齡、完全喪失勞動力、出國定居，以及國家規(guī)定的其他情形，可以按月、分次或者一次性領取個人養(yǎng)老金，若參保人身故，其個人養(yǎng)老金資金賬戶內的資產可按照規(guī)定依法繼承。
問題六：我最近在購買車險時遇到一個問題，保險公司銷售人員說我必須要同時購買一份駕乘險，否則出不了單，這種行為合理嗎？是否違規(guī)？（胡某）
梅州金融監(jiān)管分局回復：胡先生反映的車險捆綁銷售問題屬于違規(guī)行為，消費者在購買商業(yè)保險時享有自主選擇商品或服務的權利，任何強制搭售行為均涉嫌侵權，監(jiān)管部門對此類問題高度重視，廣大車主如遇到捆綁搭售的情況可以撥打全國保險消費者投訴熱線12378，或向梅州金融監(jiān)管分局反映。
問題七：之前我家人分別在梅州和廣州住院，住院的時候因為我們不是很了解惠民保報銷的清單，家人拿去網點的時候那邊的人說報不了，有一些藥不屬于報銷范圍，（扣除之后）合起來金額夠不上起付線。我看保單上面沒有明確指出自費部分（純自費藥物）不給報，因為我們是在APP上購買的，我覺得他們在網頁上的宣傳是不夠的，他們沒有對純自費進行特別的說明，沒有對甲乙丙三種藥物作詳細的說明，那這自費部分到底是指醫(yī)保用藥能報銷的目錄的藥品的自費部分還是純自費藥物也算這部分？這個概念有點模糊了。（薛某）
中國人民財產保險股份有限公司梅州市分公司回復：關于“住院醫(yī)療費用報銷達不到起付線”的問題。“梅州惠民保”是普惠型商業(yè)補充醫(yī)療保險，能夠有效減輕大病、重病患者的個人醫(yī)療費用負擔。其涵蓋5個保障責任，每個保障內容有不同的起付線，需根據不同保障責任進行核算。保障內容：一是醫(yī)保政策范圍內個人自付住院費用保障（起付線1萬）；二是個人先行自付住院費用保障（起付線1.5萬）；三是醫(yī)保政策范圍外個人自費住院費用保障（起付線2萬）；四是特新和單獨支付國談藥品費用保障（起付線2萬）；五是中醫(yī)藥“治未病”特色保障（起付線1000元）等。
關于自費藥的問題。自費部分除《國家基本醫(yī)保藥品目錄》中規(guī)定“不得納入基金支付范圍的中藥飲片”外，均可納入報銷范圍，該部分是屬于“梅州惠民?！钡谌齻€責任醫(yī)保政策范圍外個人自費住院費用保障，起付線是2萬元，達到起付線后進行報銷。
關于“在APP上投?；菝癖＃W頁宣傳不夠”的問題。在通過APP系統(tǒng)購買時，會提示產品條款須知，產品詳情有詳細說明保障責任及不予報銷的情形。在銷售期，“梅州惠民保”通過多渠道、多維度開展大量宣傳，宣傳內容包括產品責任、保障范圍、特別約定等，在銷售期做到了如實告知的義務。宣傳方式有：一是通過政務微信公眾號、民生820、廣播電視臺、訪談節(jié)目等媒體，發(fā)布推文、視頻、直播等方式進行產品宣傳；二是通過張貼海報、戶外廣告、發(fā)放宣傳折頁等線下方式開展產品宣傳；三是公司員工當面告知。
如果客戶對惠民保承保理賠有疑惑，可通過以下三個渠道進行咨詢。一是線上“梅州惠民?！惫娞栕稍?。二是線下服務熱線咨詢，服務熱線：0753-2395518。三是線下服務窗口咨詢。人保財險公司在六縣兩區(qū)的分支機構均設有惠民保線下服務窗口，同時在縣區(qū)醫(yī)保中心服務大廳也設有服務窗口，參保人可選擇就近咨詢。
問題八：我爸媽都六十多歲了，前段時間聽電臺說政府幫六十歲以上的人買了“銀齡安康”保險，這個是政府自動投保的嗎？需要我們自己再交錢嗎？萬一摔傷的話住院能報銷多少錢？（楊某）
中國人壽保險股份有限公司梅州分公司回復：梅州市委、市政府關心、關愛老年人群體，為本市戶籍60周歲以上的老年人統(tǒng)一投保了意外傷害綜合保險（簡稱“銀齡安康行動”）。此項目由政府出資，保費由政府統(tǒng)一支付，手續(xù)由政府統(tǒng)一辦理，不需要每位老人逐一辦理。
“銀齡安康行動”保障內容有：80 周歲（含）以上的戶籍老年人、60 周歲（含）至79 周歲（含）的戶籍困難群體老年人（五保戶、城鄉(xiāng)低保戶、優(yōu)撫對象及“三無”人員）保障為：意外身故（致殘）保險金額6000元；意外傷害醫(yī)療保險金額600元；意外住院津貼30元／天，全年限180天；營運類交通工具意外身故合計保險金額21萬元。年齡在60周歲（含）-79周歲（含）保障為：意外身故（致殘）保險金額5000元；意外傷害醫(yī)療保險金額500元；意外住院津貼20元／天，全年限180天；營運類交通工具意外身故合計保險金額21萬元。
梅州市戶籍60周歲（含）及以上老年人如果不幸發(fā)生跌倒、摔傷等意外傷害事故，住院就醫(yī)后憑相關就醫(yī)資料可以向服務承辦單位中國人壽梅州分公司申請理賠。
在享受梅州市政府統(tǒng)一投保的基礎上，也鼓勵戶籍老年人積極參與自付費升級個人保障。自付費升級不影響政府統(tǒng)保對象保障標準，視為雙重保障，獲得保障項目增加、保障額度提升的效果，更加科學地應對生活中的意外傷害風險。
問題九：前段時間，我妻子和女兒在交通事故中受了傷，住院期間，有中介找上門來，給出了“一站式服務”“快速理賠”等承諾，我簽訂了代理合同，當時簽署的是直接賠付四萬元的協(xié)議。但是后面我了解到，按照正常流程走，我們本來能夠獲賠12萬元左右，可最后只獲得了4萬元的賠款，受到了很大的損失。（李某）
梅州金融監(jiān)管分局回復：梅州金融監(jiān)管分局始終堅持多措并舉打擊代理黑產亂象，一是開展專項行動。印發(fā)《梅州市保險詐騙犯罪專項打擊工作方案》，聯(lián)合公安部門部署開展保險詐騙犯罪專項打擊工作，并將打擊代理黑產作為其中的重要內容，行動期間組織反保險欺詐培訓交流90場次，觸達人員2742人次。二是加強線索排查。印發(fā)《關于提供“代理退保”黑產案件線索的通知》，組織轄內保險機構認真排查收集“代理退?！笨梢蓹C構和人員線索，及時發(fā)送至公安部門。同時，指導梅州市保險行業(yè)協(xié)會成立投訴處置工作領導小組和投訴處置工作專班，協(xié)同保險機構摸排“代理退?！庇嘘P證據線索。三是建立完善行業(yè)失信懲戒機制。引導各保險公司通過省公司、省行業(yè)協(xié)會將本單位保險從業(yè)人員懲戒信息錄入“廣東保險銷售從業(yè)人員綜合信息管理平臺”，強化從業(yè)人員信息共享，在法律允許范圍內供轄內各保險公司針對性實施行業(yè)禁入。同時，引導各保險公司根據《中華人民共和國保險法》完善健全保險代理人內部管理制度，對核查確有銷售誤導的銷售人員，嚴格追究其責任，如已離司，在確定責任的前提下，通過發(fā)律師函或責任追款函進行問責。四是營造良好金融環(huán)境。在全省范圍內率先聯(lián)合當地公安、市監(jiān)、法院、人行、網信辦等部門印發(fā)《關于防范金融領域非法代理維權風險 保護金融消費者合法權益的通告》，從非法代理維權主要危害、抵制非法代理維權、正確認識金融產品和服務、加強個人信息保護、依法反映問題線索等5方面向社會公眾發(fā)出風險提示和倡議，凝聚各方合力營造打擊“代理退?！焙诋a亂象的高壓態(tài)勢；聯(lián)合梅州市公安經偵支隊，指導梅州市保險行業(yè)協(xié)會圍繞“代理退?！钡戎黝}，精心策劃與制作《五竹又穿越了？只為揭露保險欺詐！》短視頻，將嚴肅的專業(yè)知識以群眾喜聞樂見的方式進行宣傳，更好幫助更多消費者輕松識別“代理退?！毕葳濉?/p>
在此提醒李先生，切勿聽信代理黑產打著“維權退?！薄按硗吮！泵x詐騙，請按正規(guī)程序向保險公司申請理賠，避免造成經濟損失。建議向司法機關尋求幫助。
問題十：有群眾需要中國人壽保險股份有限公司梅州分公司對貸款免利息及分五年還款，其母親購買了中國人壽保險股份有限公司梅州分公司的保險，2024年11月18日有電詐人員通過屏幕共享、遠程操作的方式使用其母親保單質押向該公司貸款了17萬多元，其到該公司申請將貸款本金分五年還款、免還利息，但該公司不同意，希望相關部門介入協(xié)調，讓該公司同意將貸款本金分五年還款、免還利息。（王某）
中國人壽保險股份有限公司梅州分公司回復：中國人壽梅州分公司核查王女士反映情況：該借款業(yè)務是投保人本人進行刷臉認證操作，借款金額也是轉入投保人本人賬戶，借款業(yè)務操作合規(guī)。根據客戶在公司APP操作借款時簽訂的保單借款協(xié)議之第3條：每次借款時間最長為6個月；第5條：借款及利息應在借款期限屆滿日償還，未能及時還清借款本金和利息的，則自借款約定期滿日次日起按重新借款處理，未還本金和利息作為重新借款本金，利率執(zhí)行重新借款時保險公司規(guī)定的保單借款基準年利率。部分還款業(yè)務的剩余未還本金部分視為重新借款。第7條：當借款合同的現金價值不足以抵償欠還的（含自動墊交）保險費及利息、借款利息時，保險合同效力中止。由于王女士辦理貸款是其個人行為，且無相關依據佐證其借款是由詐騙團伙遠程操作而致。按上述協(xié)議條款，對于客戶提出借款進行減免所有利息且本金分5年（60個月）還款的訴求暫無法滿足，我司已與客戶進行溝通解釋，客戶表示理解。
問題十一：我在梅州買的國任車險，去年12月28日出的交通事故，事故已經處理好了，進入了定損理賠環(huán)節(jié)，兩個月了保險公司一直未定損，理賠，工作人員就說只是負責接待，具體如何處理得等上級領導那邊，說給不到答復。（李某）
國任財產保險股份有限公司梅州中心支公司回復：針對投訴人李*歐反映購買國任車險后，于2024年 12 月 28 日在梅州發(fā)生交通事故，在事故車輛進入定損理賠環(huán)節(jié)后兩個月未得到處理，以及其在西藏林芝地區(qū)波密縣發(fā)生事故賠付糾紛的相關問題，國任保險公司立即展開了全面調查，現將有關情況回復如下：
?。ㄒ唬┦鹿驶厩闆r。投訴人李*歐駕駛的車輛在西藏林芝地區(qū)波密縣發(fā)生事故，因當時臨近元旦，當地交通不便，配件無法及時配送到位，導致車輛維修時間延長，進而引發(fā)了賠付糾紛。
（二）處理過程回顧事故發(fā)生后，國任保險公司積極與投訴人溝通，并協(xié)調當地的合作維修單位進行車輛維修。由于地理位置特殊和節(jié)假日因素，配件配送確實存在一定困難。國任保險公司工作人員多次與配件供應商協(xié)商，優(yōu)先安排發(fā)貨，并持續(xù)關注物流情況。在配件到達后，維修單位立即進行了車輛維修。經過努力，國任保險公司于2025年 3 月 17 日按照保險合同約定向投訴人進行賠付，目前案件已結案。
?。ㄈ┡c投訴人溝通情況。國任保險公司已通過電話與投訴人李*歐進行了溝通，詳細說明了案件的處理情況和整改措施，投訴人對國任保險公司的處理結果表示認可，并對該公司積極解決問題的態(tài)度表示滿意。
問題十二：之前反映過我家婆在去年12月6日因西橋路面施工未放置雪糕筒導致我家婆摔倒骨折的事，事故認定是我家婆主責，他們次責，可過了這么長時間也沒有人過來協(xié)商賠償事宜，就保險來和我們要過單子，后面也不了了之，已經幾個月過去了，我打過12345給的運輸的號碼也是錯誤的，現在求助無門，想看看媒體能否幫忙。（鐘某）
陽光財險梅州中心支公司回復：陽光財險梅州中支承保安全生產責任險，該險種賠付程序為被保險人深圳建中路橋工程有限公司先行與第三者協(xié)商賠付后，由被保險人提供相關賠償依據及協(xié)議向我司索賠，陽光財險梅州中支經審核后在限額內對被保險人進行賠償。因被保險人與鐘*芹對賠款存在爭議，被保險人未授權我司直接賠付第三者導致爭議。陽光財險梅州中支及時跟進案件，通過三方協(xié)商妥善化解糾紛。經積極協(xié)商，被保險人深圳建中路橋工程有限公司與傷者鐘*芹于2025年4月18日達成協(xié)商并簽訂賠償協(xié)議，由被保險人深圳建中路橋工程有限公司先行賠付給當事人鐘*芹，該筆賠償款深圳建中路橋工程有限公司已于2025年4月23日轉賬至鐘*芹銀行賬戶，該投訴事件已圓滿解決。
問題十三：我是一名個體工商戶，在建行梅州嘉應支行有一筆信用貸款業(yè)務，支用了一部分額度，還有十多萬額度后面不給我支用現在國家有政策鼓勵消費貸款，現在需要資金消費，問局長能不能給我解決？（劉某）
建設銀行梅州市分行回復：該客戶于2023年8月25日在建行“惠懂你”APP上申請了額度為82.6萬元的小微快貸信用貸款，并支用了75萬元，貸款期限1年。貸款到期前，該客戶經營收入不足，無法按期歸還全部貸款，僅歸還了4萬元貸款本金。建行梅州嘉應支行為該客戶該筆信用貸款辦理了信貸幫扶，將71萬元貸款本金的期限延長1年，延長后貸款到期日為2025年8月25日。根據雙方簽訂的借款補充協(xié)議第一條“信貸幫扶期限。乙方（建行）同意對甲方（該客戶）在原借款合同及借款補充協(xié)議（如有）項下的借款額度有效期間進行貸款期限延長，延長12個月……貸款期限延長后，本借款額度項下甲方（該客戶）不得新增任何貸款支用”的約定，該貸款期限延長后，該借款額度項下該客戶不得新增任何貸款支用。故辦理信貸幫扶后，建行系統(tǒng)對該客戶的貸款額度進行凍結，不能隨借隨還，不能新增任何貸款支用。
4月24日，建行向客戶解釋政策，客戶表示理解。
問題十四：其于2016年購買了梅江區(qū)江南路的中國人壽保險股份有限公司的保險，該保險繳費期限為十年，目前已繳滿，共繳交了38000元，其購買保險時該公司的工作人員表示繳滿后可以退還本金，現其要求退保并退還本金，但該公司表示只能退還28000元，其認為不合理。要求全額退款。（劉某）
中國人壽保險股份有限公司梅州分公司回復：該客戶2016年在中國人壽梅州分公司購買國壽“鑫福年年”年金保險，繳費期10年，保險期間32年，合計已交10期保費30270.3元，保單屬正常有效狀態(tài)。中國人壽梅州分公司核實了投保資料、新單回訪記錄，投保過程合法合規(guī)，且在繳費時期內都未提出任何疑義，從而判斷是其本人真實意愿的體現。對其9次投訴都由支公司負責人、處理投訴工作人員做積極解釋及安撫。根據《中華人民共和國保險法》規(guī)定，按照合同條款，中途解除合同按保單現金價值處理，建議客戶繼續(xù)持有保險合同，如客戶堅持退保，建議現金價值高于所繳保費時再進行退保處理。
問題十五：再次反映梅江區(qū)江南路3號的中國人壽保險公司退費不合理 中國人壽保險股份有限公司梅州分公司 其在梅江區(qū)江南路3號的中國人壽保險公司購買了國壽美滿一生年金保險，花費了一萬元，中途有給其分紅1200元年金，現其想要退保，其于2024年11月18日到中國人壽要求退保，但該公司表示扣除手續(xù)費六千多元后可以退還3900元保險金，其認為不合理，曾向熱線平臺反映，未得到解決。要求中國人壽按照合同扣除1200元年金后，將剩余費用退還給其。（張某）
中國人壽保險股份有限公司梅州分公司回復：該客戶2009年在中國人壽梅州分公司購買國壽美滿一生年金保險（分紅型），繳費期5年，累計已交1期保費10000元，保單永久失效狀態(tài)。中國人壽梅州分公司已核實投保過程合法合規(guī)，且此客戶同期購買了國壽美滿一生年金保險（分紅型），繳費期5年，累計已交5期保費15000元；同期購買的兩份保單，且在繳費期間并未對兩份保單提出任何疑義。根據保險法規(guī)定，按照合同條款，客戶未如期履行繳納保費義務超2周年，保單無法恢復效力，只能進行退保處理。故無法滿足其客戶訴求，經保險公司溝通解釋，客戶對保單暫無疑義，后續(xù)保險公司將持續(xù)對客戶進行跟進，做好后續(xù)保單服務工作。
