訪談時(shí)間：2025年5月20日（星期二）上午10時(shí)至11時(shí)
來訪單位：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司梅州分公司
來訪嘉賓：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司梅州分公司總經(jīng)理曾鵬
訪談主題：有關(guān)中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品和服務(wù)等方面的問題
參與方法：①關(guān)注“梅州電視民生820”微信公眾號(hào)，點(diǎn)擊一級(jí)菜單“我要報(bào)料”進(jìn)入“行風(fēng)報(bào)料”留言。②上線直播時(shí)間撥打熱線電話2221678。
這次中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司梅州分公司上線一共收到群眾涉及上線單位職能的問題22個(gè)，主要集中在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)信號(hào)、套餐費(fèi)用等方面。以下為反饋群眾問題的答復(fù)：
1、客戶 熱線 梅江區(qū)三角鎮(zhèn)吉祥路31號(hào) 14號(hào)，梅江區(qū)移動(dòng)在我房子側(cè)邊做個(gè)基站，離我房子十五米，我向梅江區(qū)環(huán)保局、梅州市環(huán)保局、梅江區(qū)科技商務(wù)局反映過，梅州市環(huán)保局答復(fù)30米內(nèi)輻射都很大，說會(huì)向梅江區(qū)環(huán)保局反映，也讓我多向相關(guān)部門反映，移動(dòng)的工作人員有找我溝通過，問我怎么解決，是賠錢還是怎樣，我說我不要錢，要求拆除，對(duì)方說要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。
移動(dòng)答復(fù)：感謝這位客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的關(guān)注和支持！經(jīng)核實(shí)，客戶反映的位置位于梅江區(qū)三角鎮(zhèn)吉祥路31號(hào)的基站抱桿，該抱桿為鐵塔公司所建，開站已取得相關(guān)環(huán)評(píng)報(bào)告等，符合建站標(biāo)準(zhǔn)，在“廣東省電磁環(huán)境管理與監(jiān)測(cè)平臺(tái)”（網(wǎng)址https://www-app.gdeei.cn/dcfs/#/Login）有相關(guān)公布信息及監(jiān)測(cè)報(bào)告，遠(yuǎn)低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)限值。不存在客戶反饋的輻射問題。我們國(guó)家發(fā)布的《電磁環(huán)境控制限值》(GB8702-2014）中規(guī)定的電磁輻射功率密度小于40微瓦/平方厘米，國(guó)際電磁輻射限值標(biāo)準(zhǔn)（歐盟）是450微瓦/平方厘米?？梢钥闯鑫覈?guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)比國(guó)際電磁輻射限值標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格十倍以上。我們的基站設(shè)備電磁輻射功率密度基本在8微瓦/平方厘米以下，遠(yuǎn)低于我國(guó)的限值要求40微瓦/平方厘米，平時(shí)我們家里的普通電視機(jī)50微瓦/平方厘米、電熱水壺26.5微瓦/平方厘米，可以看出我們的基站的輻射比家里普通的電器還低，請(qǐng)廣大市民放心。再次感謝這位客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的支持！
2、李女士 微信 上周扣了我15元什么漫畫秀的費(fèi)用了，我感覺查了一下，原來從1月份就開始收了，我并沒有訂這個(gè)服務(wù)，不知道怎么就開始收費(fèi)。打了10086，他也說不出來我什么時(shí)候辦的，說是我點(diǎn)廣告點(diǎn)到的，我說我沒點(diǎn)過什么廣告，而且辦理某個(gè)業(yè)務(wù)連驗(yàn)證碼也不用嗎？我們年輕人還好，發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁會(huì)去查，估計(jì)很多年紀(jì)大些的，被加開了其他服務(wù)項(xiàng)目被收了費(fèi)也不知道。
移動(dòng)答復(fù)：感謝李女士對(duì)中國(guó)移動(dòng)的關(guān)注和支持！因無(wú)李女士的聯(lián)系電話，未能詳細(xì)查詢問題所在。根據(jù)李女士反映的情況，估計(jì)是在未留意的情況下點(diǎn)擊了來路不明的短信和互聯(lián)網(wǎng)等方式傳播的鏈接地址和頁(yè)面，導(dǎo)致訂購(gòu)了一些互聯(lián)網(wǎng)扣費(fèi)業(yè)務(wù)。建議客戶不安裝來路不明的軟件，不點(diǎn)擊來路不明的短信和互聯(lián)網(wǎng)等方式傳播的鏈接地址和頁(yè)面，特別不要輕易提供驗(yàn)證碼等敏感信息，有業(yè)務(wù)辦理需求的客戶，可通過10086、線下營(yíng)業(yè)廳及授權(quán)門店辦理。建議李女士留下聯(lián)系電話，我們工作人員查詢清楚問題后答復(fù)您。再次感謝李女士對(duì)中國(guó)移動(dòng)的支持！
3、徐先生 微信 現(xiàn)在每個(gè)月手機(jī)話費(fèi)沒有短信通知扣費(fèi)信息，微信有發(fā)讓自己去查賬單，有時(shí)候會(huì)忽略，被亂扣費(fèi)了也不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，相信很多年紀(jì)大點(diǎn)的根本也發(fā)現(xiàn)不了自己被亂扣費(fèi)。
移動(dòng)答復(fù)：感謝徐先生對(duì)中國(guó)移動(dòng)的關(guān)注和支持！為構(gòu)建透明、清晰的消費(fèi)環(huán)境，中國(guó)移動(dòng)提供了10086熱線、“中國(guó)移動(dòng)”APP、營(yíng)業(yè)廳、微信公眾號(hào)推送、短信通知等渠道，方便客戶查詢賬單、詳單等。因徐先生沒有留下聯(lián)系電話，在此我們建議您以及其他客戶，如果對(duì)費(fèi)用或業(yè)務(wù)存在疑問，可致電10086熱線或到營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)咨詢，我們工作人員查詢清楚后將有客服人員答復(fù)您的問題。再次感謝徐先生對(duì)中國(guó)移動(dòng)的支持！
4、羅女士 微信 最近發(fā)現(xiàn)手機(jī)扣費(fèi)有問題，打電話去問說點(diǎn)到了什么電視黃金會(huì)員，不查話費(fèi)賬單不知道，扣了幾個(gè)月20塊錢才發(fā)現(xiàn)。開通這些服務(wù)不需要本人短信確認(rèn)的嗎？真的是開通服務(wù)收錢的時(shí)候越簡(jiǎn)單越好，取消業(yè)務(wù)就越復(fù)雜越好。
移動(dòng)答復(fù)：感謝羅女士對(duì)中國(guó)移動(dòng)的關(guān)注和支持！因無(wú)羅女士的聯(lián)系電話，未能詳細(xì)查詢問題所在。根據(jù)羅女士反映的情況，可能是未留意的情況下點(diǎn)擊了電視的VIP節(jié)目導(dǎo)致。對(duì)于我們安裝寬帶電視的客戶，平時(shí)看電視節(jié)目直播或回放都是完全免費(fèi)的，但應(yīng)國(guó)家廣電總局的版權(quán)要求，有些VIP節(jié)目是要訂購(gòu)會(huì)員包才可以觀看。在電視訂購(gòu)界面有明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客戶進(jìn)行確認(rèn)后才可以直接辦理，且除了訂購(gòu)頁(yè)面明確提示資費(fèi)外，我公司也會(huì)同步發(fā)送短信給對(duì)應(yīng)的手機(jī)提示收費(fèi)情況，如有些客戶因家里老人或小孩使用，擔(dān)心不小心訂購(gòu)產(chǎn)生費(fèi)用的，可以自行操作在電視上設(shè)置屏蔽禁止訂購(gòu)，避免產(chǎn)生不必要的費(fèi)用。（電視機(jī)上操作屏蔽計(jì)費(fèi)的方法 ：電視頁(yè)面－－我的右上角小人頭－－個(gè)人中心－－我的訂購(gòu)－－訂購(gòu)設(shè)置－－話費(fèi)支付方式選擇“快捷支付”或“短信驗(yàn)證支付”）。再次感謝羅女士對(duì)中國(guó)移動(dòng)的支持！
5、客戶 熱線 五華縣梅林鎮(zhèn) 我的移動(dòng)卡沒有使用，在2022年交了費(fèi)就報(bào)停了，現(xiàn)在去辦卡說我的卡欠費(fèi)了580.33元，客服說是套餐費(fèi)用，我問客服停機(jī)了為何還會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用，對(duì)方?jīng)]有回復(fù)，就說要交了費(fèi)才能給我辦卡。
移動(dòng)答復(fù)：感謝這位客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的關(guān)注和支持！客戶申請(qǐng)報(bào)停號(hào)碼時(shí)，繳交的是已出賬的費(fèi)用，但辦理停機(jī)當(dāng)月的套餐月租及產(chǎn)生的其他費(fèi)用，由于當(dāng)時(shí)未出賬，需要次月出賬后才能繳交。另外，還存在其他情況，如客戶號(hào)碼參加了優(yōu)惠并簽訂低消協(xié)議，在停機(jī)期間也需要按協(xié)議收取低消費(fèi)用。因聯(lián)系客戶未能接聽，后續(xù)我們會(huì)安排人員繼續(xù)聯(lián)系客戶，或者請(qǐng)客戶聯(lián)系10086或到營(yíng)業(yè)廳核實(shí)。再次感謝這位客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的支持！
6、張先生 微信 作為移動(dòng)20年的老客戶，對(duì)于移動(dòng)公司差別對(duì)待老客戶十分寒心，老用戶每個(gè)月一百多塊錢才幾十個(gè)G，新套餐29塊錢就有100多個(gè)G，把老用戶當(dāng)韭菜割，如果想攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，打電話投訴還不給你轉(zhuǎn)，還設(shè)置各種障礙，再打電話投訴，就給你五折優(yōu)惠，然后再繼續(xù)綁定你一年兩年，對(duì)移動(dòng)信任感急速下降。
移動(dòng)答復(fù)：感謝張先生對(duì)中國(guó)移動(dòng)的關(guān)注和支持！對(duì)于張先生提到的資費(fèi)差異問題，我們深表理解并高度重視。近年來通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，市場(chǎng)推出部分短期促銷套餐以吸引新用戶，但梅州移動(dòng)始終將老客戶視為最寶貴的財(cái)富，我們正在積極優(yōu)化資費(fèi)體系，在本月15日推出網(wǎng)齡成長(zhǎng)計(jì)劃，根據(jù)老客戶的在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、消費(fèi)等維度專項(xiàng)提供成長(zhǎng)禮、生日禮和驚喜禮等優(yōu)惠福利，客戶可通過“中國(guó)移動(dòng)”APP參與優(yōu)惠。關(guān)于攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)問題，我們承諾嚴(yán)格遵守國(guó)家規(guī)定，簡(jiǎn)化辦理流程。如張先生有需求請(qǐng)留下聯(lián)系電話，我公司可安排專屬客服聯(lián)系，全程協(xié)助辦理，確保透明高效。同時(shí)也希望張先生能給我們一次服務(wù)升級(jí)的機(jī)會(huì)，留下聯(lián)系電話，我們將根據(jù)您的使用習(xí)慣去定制更貼心的專屬方案。再次感謝張先生對(duì)中國(guó)移動(dòng)的支持！
7、客戶 熱線 五華縣水寨鎮(zhèn) 十年前我在移動(dòng)工作，買了張電話卡（1787*****58），我要舉報(bào)移動(dòng)，將已實(shí)名的電話卡流通售賣?，F(xiàn)在我的電話卡說被別人綁定了，已經(jīng)停止服務(wù)了，用不了了。因?yàn)槲业墓ぷ餍枰蛻袈?lián)系，所以要打電話，現(xiàn)在被停了，十分影響我的生活和工作。跟移動(dòng)說，移動(dòng)那邊就要我找這張卡的本人聯(lián)系解綁，我怎么去找那個(gè)人啊。我現(xiàn)在在清遠(yuǎn)的央企上班，不方便親自過來梅州找人，可以請(qǐng)你們記者去曝光調(diào)查嗎？如果可以的話，順便幫我溝通移動(dòng)那邊，開通這個(gè)手機(jī)卡（1787*****58）因?yàn)槲业墓ぷ骱蜕钌嫌玫亩际沁@個(gè)手機(jī)號(hào)。
移動(dòng)答復(fù)：感謝這位客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的關(guān)注和支持！一、經(jīng)核查1787*****58 號(hào)碼目前處于停機(jī)狀態(tài)。停機(jī)原因是因?yàn)樵?025-03-28出現(xiàn)信息安全異常使用，為保護(hù)客戶的權(quán)益，避免號(hào)碼被不法分子利用從事違法違規(guī)活動(dòng)，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)要求被限制使用。此類停機(jī)可到我司線下營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行復(fù)通，機(jī)主本人需要攜帶身份證件、有效sim卡等前往歸屬地或漫游地溝通100營(yíng)業(yè)廳核實(shí)后復(fù)通。二、如有異地客戶的特殊情況并結(jié)合具體停機(jī)原因，客戶可線上提供有效sim卡照片、使用人和機(jī)主雙方的身份證正反面、使用人簽署復(fù)通承諾書和告知書、手持承諾書和告知書拍照等材料，經(jīng)提交后臺(tái)審核后復(fù)通。三、我公司通過10086四次聯(lián)系該客戶均無(wú)人接聽，根據(jù)客戶反映情況判斷，客戶反映的號(hào)碼是他人身份證開戶，導(dǎo)致客戶無(wú)法提供復(fù)通所需材料。在此也呼吁手機(jī)號(hào)碼非本人身份證登記的客戶，盡快聯(lián)系號(hào)碼登記人，雙方原人原件到營(yíng)業(yè)廳辦理過戶，方便業(yè)務(wù)辦理。再次感謝這位客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的支持！
8、李先生 微信 移動(dòng)客服經(jīng)常打電話來誘導(dǎo)用戶升級(jí)資費(fèi)，每次都說活動(dòng)或者優(yōu)惠，事實(shí)上移動(dòng)每給我打一次電話，套餐都得漲10～20塊錢，2年內(nèi)不知不覺最低消費(fèi)就漲到了120元。這移動(dòng)套餐的套路層出不窮，讓人防不勝防。
移動(dòng)答復(fù)：感謝李先生對(duì)中國(guó)移動(dòng)的關(guān)注和支持！中國(guó)移動(dòng)嚴(yán)格要求各類辦理渠道在向客戶推廣套餐變更或其他業(yè)務(wù)訂購(gòu)過程中，必須明確向客戶告知資費(fèi)規(guī)則、優(yōu)惠到期時(shí)間等關(guān)鍵營(yíng)銷要素，并獲得客戶在業(yè)務(wù)辦理單簽名或短信二次回復(fù)確認(rèn)后方可辦理，請(qǐng)客戶留意辦理單或短信的提醒內(nèi)容，根據(jù)自己的需求決定是否取消或繼續(xù)使用付費(fèi)服務(wù)。因李先生沒有留下聯(lián)系電話，未能詳細(xì)查詢具體問題所在，建議您致電10086熱線或到營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)咨詢，我們工作人員查詢清楚后將有客服人員答復(fù)您的問題。再次感謝李先生對(duì)中國(guó)移動(dòng)的支持！
9、陸先生 微信 最近天天收到銀行貸款電話，除了這個(gè)，還有各種詐騙電話，這種情況由來已久，以移動(dòng)公司為首的幾大運(yùn)營(yíng)商，卻聽之任之，沒有看到什么有效的措施去遏制這種現(xiàn)象，這就是他們的管理缺失，社會(huì)責(zé)任缺失，如果一直這樣最終就會(huì)導(dǎo)致用戶信任的缺失。
移動(dòng)答復(fù)：感謝陸先生對(duì)中國(guó)移動(dòng)的關(guān)注和支持，為了保障廣大客戶的權(quán)益，中國(guó)移動(dòng)一直以來都在積極配合國(guó)務(wù)院聯(lián)席辦、省市公安系統(tǒng)等部門開展電信網(wǎng)絡(luò)詐騙防范治理工作，為此中國(guó)移動(dòng)建立10086 熱線、 10086999 短信等舉報(bào)渠道，配置專人專崗受理客戶舉報(bào)信息。同時(shí)我們免費(fèi)提供騷擾電話防護(hù)服務(wù)，有需要的客戶可以直接在微信中搜索“中國(guó)移動(dòng)高頻騷擾電話防護(hù)公眾號(hào)”，通過頁(yè)面完成手機(jī)號(hào)綁定，就可以高效識(shí)別并攔截詐騙或騷擾電話，現(xiàn)在我們?nèi)站鶠橐苿?dòng)客戶攔截約100萬(wàn)通騷擾電話。此外，也提醒客戶加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)，不要隨意泄露手機(jī)號(hào)碼、身份證號(hào)碼等個(gè)人信息，盡量避免在公共場(chǎng)合使用WIFI或者在不明來歷網(wǎng)站上留下個(gè)人信息。再次感謝陸先生對(duì)中國(guó)移動(dòng)的支持！
10、梁女士 微信 我女兒的手表掉了，用的我的副卡，我去線上辦理停機(jī)也不可以，一直讓我輸入驗(yàn)證碼！我說我能收到驗(yàn)證碼我還要停機(jī)嗎？！然后就讓我輸入服務(wù)密碼，我說我不記得有設(shè)置過！確實(shí)后來去現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)辦的時(shí)候根本也沒有讓我設(shè)置副卡密碼，沒有服務(wù)密碼就讓我輸入驗(yàn)證碼，就是個(gè)死循環(huán)，線上辦理不了，只能跑現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)，就這么個(gè)簡(jiǎn)單的事情，現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)前面三十幾個(gè)人等待，很久才叫一個(gè)，我的副卡我為什么沒權(quán)力去停，一定要輸入副卡密碼呢？反正就是不合理，浪費(fèi)別人時(shí)間。
移動(dòng)答復(fù)：感謝梁女士對(duì)中國(guó)移動(dòng)的關(guān)注和支持！梁女士反映的情況屬于停機(jī)業(yè)務(wù)，因?yàn)橥C(jī)涉及客戶的使用權(quán)益，為避免被他人誤停機(jī)，所以需通過驗(yàn)證碼或服務(wù)密碼來驗(yàn)證機(jī)主信息。我公司為客戶提供了10086人工、H5鏈接、“中國(guó)移動(dòng)”APP、營(yíng)業(yè)廳等多種停開機(jī)業(yè)務(wù)辦理的渠道。梁女士手機(jī)丟失無(wú)法收到驗(yàn)證碼且忘記服務(wù)密碼情況下，可在10086熱線和營(yíng)業(yè)廳驗(yàn)證通過指定條件的身份認(rèn)證方式辦理緊急停機(jī)服務(wù)。
另外梁女士反映的營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問題，遇到優(yōu)惠或節(jié)假日，以及業(yè)務(wù)辦理高峰期，因?yàn)榭蛻袅髁看?，可能?huì)導(dǎo)致等候時(shí)間稍長(zhǎng)。為方便客戶業(yè)務(wù)查詢、辦理，移動(dòng)公司已將大多數(shù)業(yè)務(wù)服務(wù)上架電子渠道，如可以通過“中國(guó)移動(dòng)”APP實(shí)現(xiàn)電子發(fā)票一鍵開票、密碼重置、停開機(jī)申請(qǐng)、網(wǎng)絡(luò)報(bào)障、充值繳費(fèi)等服務(wù)功能。如果客戶需親自到營(yíng)業(yè)廳辦理，還可以通過“中國(guó)移動(dòng)”APP查詢廳店客流信息及預(yù)約到廳辦理業(yè)務(wù)，以節(jié)省不必要的等待時(shí)間。同時(shí)，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)也提供了新型自助終端，可通過自助終端辦理補(bǔ)卡、詳細(xì)賬單查詢等業(yè)務(wù)。建議梁女士留下聯(lián)系電話，我們將安排專業(yè)人員跟進(jìn)您的問題，再次感謝梁女士對(duì)中國(guó)移動(dòng)的支持！
11、客戶 熱線 梅縣區(qū)科技路 我要投訴移動(dòng)，我之前辦了移動(dòng)寬帶，但是我現(xiàn)在不在梅州了，我在東莞，想要注銷這個(gè)寬帶，卻被告知要將設(shè)備拿回去才能注銷，我來回路費(fèi)都要幾百塊，覺得不現(xiàn)實(shí)。
移動(dòng)答復(fù)：感謝這位客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的關(guān)注和支持！一、經(jīng)核查客戶辦理寬帶開戶時(shí)手續(xù)規(guī)范，我公司在寬帶辦理時(shí)已通過確認(rèn)短信告知客戶：如不再使用寬帶、電視相關(guān)業(yè)務(wù)，需機(jī)主本人攜帶身份證及ONU/機(jī)頂盒/路由器等家庭終端設(shè)備到營(yíng)業(yè)廳取消。二、針對(duì)客戶在外地?zé)o法攜帶設(shè)備到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行寬帶銷戶的特殊情況，我公司設(shè)立了郵寄設(shè)備銷戶服務(wù)：客戶通過郵寄設(shè)備到指定的營(yíng)業(yè)廳，并配合廳店工作人員確認(rèn)身份辦理銷戶事宜，具體郵寄信息及要求請(qǐng)咨詢10086熱線。三、經(jīng)聯(lián)系溝通，這位客戶表示回到梅州了，寬帶暫時(shí)不用取消。再次感謝這位客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的支持！
12、劉女士 微信 我想降套餐費(fèi)，但是移動(dòng)不給降，說有副卡得58以上的套餐才可以，這就是霸王條款，副卡又不是不收費(fèi)，一樣收月租收流量費(fèi)和話費(fèi)，憑什么就要消費(fèi)58元以上的套餐才可以開副卡。
移動(dòng)答復(fù)：感謝劉女士對(duì)中國(guó)移動(dòng)的關(guān)注和支持！關(guān)于副卡需綁定58元以上套餐的要求，是基于主副卡共享資源的設(shè)計(jì)考慮，為資源保障需求，主卡作為資源池的核心，需為副卡提供流量、通話等共享權(quán)益。58元及以上套餐的容量能有效確保主副卡同時(shí)使用時(shí)，不會(huì)因資源不足導(dǎo)致額外扣費(fèi)，影響到客戶的使用體驗(yàn)。再次感謝劉女士對(duì)中國(guó)移動(dòng)的支持！
13、彭女士 微信 想要調(diào)低資費(fèi)套餐，app通常只有更貴的套餐，沒有更低的套餐，實(shí)際線下是有更低的。這就非常不合理。
移動(dòng)答復(fù)：感謝彭女士對(duì)中國(guó)移動(dòng)的關(guān)注和支持！“中國(guó)移動(dòng)”APP通常會(huì)基于用戶當(dāng)前的套餐使用情況、消費(fèi)習(xí)慣等行為，優(yōu)先推薦更貼合您需求的方案，但可能在個(gè)性化推薦邏輯上存在局限性，導(dǎo)致部分優(yōu)惠套餐未能直接展示。后續(xù)彭女士還有對(duì)于套餐的進(jìn)一步需求，也可撥打10086熱線或者前往營(yíng)業(yè)廳咨詢，我公司工作人員會(huì)為您分析具體的資費(fèi)情況，推薦更適合的套餐。同時(shí)對(duì)于彭女士反映的APP上套餐顯示問題的情況，同時(shí)，我們將會(huì)組織技術(shù)部門盡快開展優(yōu)化解決，讓客戶能夠更方便快捷地辦理各種優(yōu)惠套餐。再次感謝彭女士對(duì)中國(guó)移動(dòng)的支持！
14、朱先生 微信 移動(dòng)把信號(hào)搞搞吧，現(xiàn)在的網(wǎng)5G也不咋地。手機(jī)和家里寬帶都慢得要命。5g和4g速度差不多，套餐卻更貴，流量反而跑得更多，不禁讓人對(duì)移動(dòng)5g的性價(jià)比產(chǎn)生質(zhì)疑。
移動(dòng)答復(fù)：感謝朱先生對(duì)中國(guó)移動(dòng)的關(guān)注和支持！隨著智能手機(jī)及新型業(yè)務(wù)的普及，廣大客戶對(duì)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的需求日益增強(qiáng)，梅州移動(dòng)持續(xù)開展4/5G網(wǎng)絡(luò)部署。但由于一些特殊地理環(huán)境，如障礙物遮擋、封閉空間等，會(huì)造成4/5G信號(hào)衰減，導(dǎo)致客戶網(wǎng)絡(luò)感知不佳。家庭網(wǎng)絡(luò)方面，也有多種因素影響家庭網(wǎng)絡(luò)的速度。例如，我們?cè)L問的互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容源的服務(wù)器負(fù)載不足會(huì)導(dǎo)致響應(yīng)較慢；家中上網(wǎng)設(shè)備較多，網(wǎng)速將被均攤；路由器性能不足，長(zhǎng)時(shí)間使用會(huì)導(dǎo)致卡頓；以及在網(wǎng)絡(luò)高峰期，同時(shí)在線使用網(wǎng)絡(luò)的客戶激增，提供資源的服務(wù)器和寬帶網(wǎng)絡(luò)的壓力較大等情況都可能引起網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，具體問題請(qǐng)朱先生留下電話號(hào)碼，我們將組織技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)分析判斷，并進(jìn)行相應(yīng)處理。如您在生活過程中遇到網(wǎng)絡(luò)信號(hào)問題，可通過10086熱線、“中國(guó)移動(dòng)”APP等進(jìn)行報(bào)障，我們會(huì)安排一線人員現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，開展相應(yīng)的故障修復(fù)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等工作。另外，關(guān)于流量計(jì)費(fèi)方案，中國(guó)移動(dòng)5G采取了靈活的計(jì)費(fèi)方式，不同檔位的5G套餐，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、套餐內(nèi)容均有所不同，5G套餐包含更多流量資源，流量單價(jià)更為優(yōu)惠，并且提供5G網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、業(yè)務(wù)、會(huì)員等多項(xiàng)權(quán)益?？蛻艨筛鶕?jù)自身的實(shí)際需求選擇合適的5G套餐。再次感謝朱先生對(duì)中國(guó)移動(dòng)的支持！
15、肖先生 微信 請(qǐng)問移動(dòng)公司針對(duì)70歲以上的老人有沒有優(yōu)惠的套餐外流量，每個(gè)月有3~5個(gè)g就可以。
移動(dòng)答復(fù)：感謝肖先生對(duì)中國(guó)移動(dòng)的關(guān)注和支持！為給老人客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，進(jìn)一步滿足老人客戶的需求，中國(guó)移動(dòng)面向60周歲及以上客戶推出了“神州行歡孝卡”，共分19、29、39、59、79五個(gè)檔位，套餐服務(wù)內(nèi)容包含：通話、通用流量、關(guān)愛流量、定向流量、高頻騷擾電話防護(hù)業(yè)務(wù)等。其中，比如19元神州行歡孝卡，包含了2GB國(guó)內(nèi)通用流量、10GB國(guó)內(nèi)定向流量、100分鐘國(guó)內(nèi)通話、國(guó)內(nèi)接聽免費(fèi)、來電顯示功能等。因肖先生沒有留下聯(lián)系電話，在此我們建議您致電10086熱線或到營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)咨詢，我們有客服人員詳細(xì)推薦合適的檔位套餐。再次感謝肖先生對(duì)中國(guó)移動(dòng)的支持！
16、客戶 熱線 梅江區(qū)城北鎮(zhèn)增坑村4號(hào)，移動(dòng)和電信的運(yùn)營(yíng)商占用我家的2條電線，去年也溝通過，但是至今沒有解決，可以請(qǐng)你們幫我出面解決一下嗎？
移動(dòng)答復(fù)：感謝這位客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的關(guān)注和支持！我公司接到客戶反映的情況后，第一時(shí)間與客戶到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察和溝通，客戶反映的情況為其所屬的梅江區(qū)城北鎮(zhèn)的水田里所立的水泥電桿為其私人所立，現(xiàn)狀是多家通信運(yùn)營(yíng)商的光纜附掛在其電桿上，經(jīng)協(xié)商：將對(duì)歸屬我公司的設(shè)備進(jìn)行遷改，已報(bào)申請(qǐng)?zhí)幚碇?，預(yù)計(jì)在6月底前完成。再次感謝這位客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的支持！
17、客戶 微信 目前移動(dòng)提供的超出套餐外流量收費(fèi)奇高，不合理。此外，應(yīng)該為用戶提供超出套餐外使用流量的選擇權(quán)，即在套餐內(nèi)流量使用完畢后應(yīng)該默認(rèn)禁用流量，并發(fā)出通知信息給用戶，由用戶選擇是否繼續(xù)使用套餐外流量。目前的情況是，用戶不能及時(shí)知曉套餐使用完畢的情況，移動(dòng)發(fā)出的“用戶超出套餐流量”預(yù)警短信是遲滯的，用戶在收到短信時(shí)往往已經(jīng)被扣高額的套餐外流量費(fèi)，根本來不及自主選擇停止還是繼續(xù)使用流量。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，以上情況涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
移動(dòng)答復(fù)：感謝這位客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的關(guān)注和支持！首先，中國(guó)移動(dòng)5G采取了靈活的計(jì)費(fèi)方式，不同檔位的5G套餐，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、套餐內(nèi)容均有所不同，客戶可根據(jù)自身的實(shí)際需求選擇合適的5G套餐，避免產(chǎn)生超流量費(fèi)用。
其次，這位客戶提到的套餐內(nèi)流量使用完畢后應(yīng)該默認(rèn)禁用流量建議，由于2/3/4/5G網(wǎng)絡(luò)各種制式和業(yè)務(wù)的關(guān)系，關(guān)停上網(wǎng)功能會(huì)影響部分依賴網(wǎng)絡(luò)的其他服務(wù)。關(guān)于流量提醒短信延遲的問題，我們提供流量提醒服務(wù)的初衷，是為了避免客戶在使用過程中產(chǎn)生超流量扣費(fèi)。但在實(shí)際執(zhí)行過程中，受計(jì)費(fèi)周期方面的限制，相對(duì)于客戶實(shí)際使用時(shí)間有一定延后性，同時(shí)短信的接收過程還會(huì)受到客戶終端、客戶的使用行為，比如客戶關(guān)機(jī)等多種因素的影響。所以要做到百分百的及時(shí)，還需要依靠將來計(jì)算機(jī)等技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展實(shí)現(xiàn)。對(duì)于這位客戶的問題，請(qǐng)您留下有效聯(lián)系電話，我們稍后將安排專業(yè)人員核查確認(rèn)具體原因后，再聯(lián)系您處理。再次感謝這位客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的支持！
18、客戶 微信 梅縣區(qū)隆文鎮(zhèn)山區(qū)信號(hào)不好，每次回老家都上不了網(wǎng)，電話信號(hào)也不是很好。
移動(dòng)答復(fù)：感謝這位客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的關(guān)注和支持！梅州移動(dòng)持續(xù)開展4/5G網(wǎng)絡(luò)部署和優(yōu)化，目前梅州移動(dòng)5G基站約6000個(gè)，實(shí)現(xiàn)梅州主城區(qū)、各縣城區(qū)及鎮(zhèn)區(qū)網(wǎng)絡(luò)連片覆蓋，重要行政村基本覆蓋。4G基站總規(guī)模已超1.8萬(wàn)個(gè)，已實(shí)現(xiàn)全市良好的室外連續(xù)覆蓋。
您反饋的問題可能是由于山體阻擋電磁波傳播，形成個(gè)別信號(hào)盲區(qū)，導(dǎo)致信號(hào)衰減，形成局部弱覆蓋，影響網(wǎng)絡(luò)使用體驗(yàn)。對(duì)于您反映的問題，需要我們的工程師根據(jù)實(shí)際勘測(cè)情況進(jìn)一步確定原因，因這位客戶沒有留下聯(lián)系電話，在此我們建議您致電10086熱線或到營(yíng)業(yè)廳提供詳細(xì)問題地點(diǎn)和聯(lián)系電話，我們將安排工程師跟進(jìn)處理！再次感謝這位客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的支持！
19、客戶 微信 目前移動(dòng)線上營(yíng)業(yè)廳和線下營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)不一致，給用戶選擇造成困擾。用戶在線上能夠比較清晰地了解服務(wù)項(xiàng)目情況，但在到線下辦理時(shí)，卻被告知與線上服務(wù)不一致的情況，導(dǎo)致不能明白地消費(fèi)。
移動(dòng)答復(fù)：感謝這位客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的關(guān)注和支持！廣東移動(dòng)的業(yè)務(wù)及服務(wù)收費(fèi)線上線下是一致的，并且嚴(yán)格要求各類辦理渠道在向客戶推廣套餐變更或其他業(yè)務(wù)訂購(gòu)過程中，必須明確向客戶詳細(xì)告知資費(fèi)規(guī)則、優(yōu)惠到期時(shí)間等關(guān)鍵營(yíng)銷信息，提供辦理的短信提醒，提醒內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)名稱、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、生效時(shí)間、合約期限等?？蛻粼谟龅綘I(yíng)業(yè)廳服務(wù)收費(fèi)與線上不一致或服務(wù)告知不清晰的問題時(shí)，可詳細(xì)記錄廳店名稱及營(yíng)業(yè)員的工號(hào)等信息，撥打10086進(jìn)行投訴舉報(bào)，經(jīng)核實(shí)存在投訴推諉問題的，將定責(zé)到廳、到人，會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的考核處罰。另外，我們也將通過暗訪、撥測(cè)、智能監(jiān)測(cè)等手段，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳投訴處理全過程管理，及時(shí)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，提升服務(wù)質(zhì)量。再次感謝這位客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的支持！
20、黃先生 熱線 豐順聽眾，去年1月份，我的電信號(hào)碼轉(zhuǎn)改移動(dòng)，移動(dòng)送寬帶、送監(jiān)控，今年1月份取消家里的移動(dòng)寬帶，移動(dòng)公司說號(hào)碼不能取消，如果要取消，要我把監(jiān)控機(jī)器還回去還要收我100元錢，很不合理。移動(dòng)工作人員態(tài)度很不好，還說不怕我反映。另外，因?yàn)槲沂且幻と?，我的移?dòng)手機(jī)經(jīng)常接到騷擾電話，每天都能接到十幾個(gè)，非常煩惱，希望移動(dòng)公司一定要管一管，幫攔截掉。
移動(dòng)答復(fù)：感謝黃先生對(duì)中國(guó)移動(dòng)的關(guān)注和支持！
一、經(jīng)聯(lián)系了解到黃先生實(shí)際反映的號(hào)碼為18007533437，辦理手續(xù)符合規(guī)范，在辦理時(shí)已通過短信與協(xié)議告知客戶：如不再使用寬帶、電視相關(guān)業(yè)務(wù)，需機(jī)主本人攜帶身份證及ONU/機(jī)頂盒/路由器等家庭終端設(shè)備到營(yíng)業(yè)廳取消。如遺失或人為損壞設(shè)備的，需支付賠償款。
二、該號(hào)碼在2025年1月15日到豐順東山路營(yíng)業(yè)廳辦理取消寬帶和號(hào)碼銷戶時(shí)，因客戶寬帶設(shè)備少一個(gè)，按協(xié)議需收取一個(gè)寬帶設(shè)備100元費(fèi)用。目前我司已協(xié)助客戶完成寬帶銷戶。
三、黃先生反饋的我公司工作人員服務(wù)態(tài)度問題，我公司已對(duì)該廳以及該廳工作人員進(jìn)行再培訓(xùn)與談話，在此也對(duì)黃先生表示歉意。對(duì)于您反饋的人員服務(wù)問題，我們深表抱歉！客戶的滿意是我們公司的服務(wù)宗旨和努力方向，為了保證給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們對(duì)一線人員的服務(wù)有嚴(yán)格要求和考核，在此也感謝黃先生的監(jiān)督，相信有了您的監(jiān)督，我們的服務(wù)會(huì)做得更好！
四、關(guān)于黃先生反映接到騷擾電話/短信騷擾的問題，對(duì)于點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的短信/電話，屬于客戶的個(gè)人行為，建議您可以在手機(jī)上設(shè)置黑名單進(jìn)行攔截。同時(shí)，我公司針對(duì)以上情況推出了一些防護(hù)工具，比如綠盾業(yè)務(wù)，高頻呼叫攔截業(yè)務(wù)等，有需要您可以撥打10086聯(lián)系辦理。再次感謝黃先生對(duì)中國(guó)移動(dòng)的支持！
21、薛先生 熱線 我是興寧水口鎮(zhèn)共寨村禾坪的村民，我們這里移動(dòng)信號(hào)很不好，出到門口才能接到電話。望盡快解決。
移動(dòng)答復(fù)：感謝薛先生對(duì)中國(guó)移動(dòng)的關(guān)注和支持！經(jīng)我公司網(wǎng)絡(luò)工程師檢測(cè)，客戶反映地段距最近基站約850米，且位于山窩中，受山體阻擋，信號(hào)覆蓋被削弱，針對(duì)該情況，我公司將結(jié)合該地實(shí)際情況優(yōu)先列入后續(xù)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案中。再次感謝薛先生對(duì)中國(guó)移動(dòng)的支持！
22、張先生 熱線 我現(xiàn)在的聯(lián)通手機(jī)卡，想攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)到移動(dòng)，怎么辦？
移動(dòng)答復(fù)：感謝張先生對(duì)中國(guó)移動(dòng)的關(guān)注和支持！經(jīng)了解，張先生的困擾源于不熟悉攜轉(zhuǎn)短信的使用方法，我公司工作人員已經(jīng)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)聯(lián)系客戶提供專屬服務(wù)，告知攜入流程：
第一步：查詢是否符合攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)條件：使用本機(jī)編輯短信“CXXZ#姓名#證件號(hào)碼”發(fā)送至10010。
第二步：獲取攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)授權(quán)碼：使用本機(jī)編輯短信“SQXZ#姓名#證件號(hào)碼”發(fā)送至10010。
第三步：在收到授權(quán)碼后， 需在授權(quán)碼有效時(shí)間內(nèi)攜本人身份證到號(hào)碼歸屬地可受理攜轉(zhuǎn)服務(wù)的自有營(yíng)業(yè)廳辦理。攜入方收到成功的生效結(jié)果告知后激活號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)攜入號(hào)碼正式入網(wǎng)。
通過我公司工作人員詳細(xì)解答后，張先生表示將前往我公司營(yíng)業(yè)廳辦理。再次感謝張先生對(duì)中國(guó)移動(dòng)的支持！
