| 索 引 號(hào)： | 753001/2022-01119 | 主題分類： | 綜合政務(wù) | ||
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| 發(fā)布機(jī)構(gòu)： | 梅州市人民政府辦公室 | 成文日期： | 2022-12-01 | ||
| 名 稱： | 梅州市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)梅州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理細(xì)則的通知 | 發(fā)布日期： | 2022-12-09 | ||
| 文 號(hào)： | 梅市府辦函〔2022〕163號(hào) | ||||
梅市府辦函〔2022〕163號(hào)
梅州市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)
梅州市12345政務(wù)服務(wù)便民
熱線管理細(xì)則的通知
各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)），市府直屬和中央、省屬駐梅各單位：
《梅州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理細(xì)則》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。實(shí)施過程中遇到的問題，請(qǐng)徑向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。
梅州市人民政府辦公室
2022年12月1日
梅州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理細(xì)則
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范梅州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）運(yùn)行管理工作，提高惠企便民服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和《廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際，制定本細(xì)則。
第二條 本細(xì)則所稱12345熱線，即“粵省心”政務(wù)服務(wù)便民熱線梅州市平臺(tái)，是指市政府設(shè)立的由12345電話及配套網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、微信小程序等共同組成，專門受理自然人、法人和其他組織（以下統(tǒng)稱“訴求人”）訴求并提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)的平臺(tái)。12345熱線實(shí)行一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、屬地管理、接訴即辦、分級(jí)負(fù)責(zé)的運(yùn)行模式。與省及省內(nèi)其他各地市12345熱線建立跨區(qū)域聯(lián)動(dòng)機(jī)制，通過電話轉(zhuǎn)接方式實(shí)現(xiàn)互通聯(lián)動(dòng)。
第三條 市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局是12345熱線的管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌指導(dǎo)全市12345熱線規(guī)劃建設(shè)、運(yùn)行管理工作；負(fù)責(zé)訴求事項(xiàng)接聽、登記、解答、轉(zhuǎn)交辦、督辦、考核、回訪等。
各縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局是12345熱線縣級(jí)管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)12345熱線發(fā)展規(guī)劃建設(shè)，運(yùn)行管理工作；負(fù)責(zé)12345熱線本行政管轄范圍內(nèi)訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)交辦、督辦、考核、回訪等。
市、縣兩級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)根據(jù)實(shí)際需要確定訴求事項(xiàng)的承辦單位。
第四條 承辦單位是事項(xiàng)辦理的主體，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定和本單位的職責(zé)辦理事項(xiàng)，在職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)辦理行為和辦理結(jié)果負(fù)責(zé)。承辦單位范圍包括各級(jí)政府有關(guān)部門及其下設(shè)機(jī)構(gòu)、垂直管理有關(guān)單位、具有行政管理或公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等。承辦單位負(fù)責(zé)訴求事項(xiàng)的辦理、回復(fù)，建設(shè)和維護(hù)12345熱線本單位知識(shí)庫等工作。
承辦單位應(yīng)強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，指定負(fù)責(zé)部門，配備專職人員負(fù)責(zé)，并保持人員的相對(duì)穩(wěn)定。承辦單位熱線工作分管領(lǐng)導(dǎo)、專職人員有調(diào)整的，應(yīng)當(dāng)自調(diào)整完成之日起5個(gè)工作日內(nèi)報(bào)同級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)備案。
第五條 市、縣兩級(jí)分別建立12345熱線協(xié)商工作機(jī)制，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決12345熱線建設(shè)運(yùn)行管理重大事項(xiàng)決策及重點(diǎn)難點(diǎn)等問題。涉及本市或縣級(jí)行政管轄范圍內(nèi)問題，由市或縣級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)根據(jù)實(shí)際牽頭召集市或縣級(jí)相關(guān)單位（包括但不限于承辦單位，下同）協(xié)商解決。涉及本市行政管轄范圍內(nèi)跨縣級(jí)區(qū)域問題，由縣級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)提請(qǐng)市級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)牽頭召集市、縣兩級(jí)相關(guān)單位協(xié)商解決。
第二章 訴求受理
第六條 12345熱線受理我市行政管轄范圍內(nèi)訴求人發(fā)起的各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。
12345熱線不受理事項(xiàng)如下：
?。ㄒ唬┎粚儆谖沂行姓茌牱秶鷥?nèi)的事項(xiàng)。
?。ǘ┮堰M(jìn)入或須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、 政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)。
?。ㄈ┮堰M(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)。
?。ㄋ模┥婕皣颐孛?、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)。
?。ㄎ澹┻`反法律法規(guī)規(guī)章和有關(guān)政策規(guī)定、社會(huì)公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容的事項(xiàng)。該類事項(xiàng)包括但不限于：
?、痹V求內(nèi)容違反法律法規(guī)規(guī)章和有關(guān)政策規(guī)定、社會(huì)公共秩序和善良風(fēng)俗的事項(xiàng)；
?、残箓€(gè)人情緒，無實(shí)質(zhì)性訴求內(nèi)容等惡意占用話務(wù)資源的事項(xiàng)；
?、彻室庹加谩⑾男姓Y源的事項(xiàng)，反映事項(xiàng)完全不屬實(shí)且訴求人無證據(jù)證明的。
?。┫嚓P(guān)訴求正在辦理過程中或已按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策規(guī)定辦理完畢，訴求人仍以同一事實(shí)、同一理由重復(fù)反映的事項(xiàng)。該類事項(xiàng)應(yīng)同時(shí)符合以下兩個(gè)條件：
⒈提出的事項(xiàng)正在辦理中或已經(jīng)辦結(jié)；
⒉無新情況、新理由，提出的事項(xiàng)事實(shí)和訴求基本相同，訴求人要求再次辦理的。
?。ㄆ撸┢渌罁?jù)法律、法規(guī)、規(guī)章不予受理的事項(xiàng)。
第七條 訴求事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)根據(jù)12345熱線受理范圍和不予受理范圍綜合作出判斷，實(shí)行分類處理：
?。ㄒ唬?duì)于不受理事項(xiàng)：
⒈在接聽、登記過程中發(fā)現(xiàn)不受理事項(xiàng)的，12345熱線工作人員告知訴求人不予受理，做好解釋工作并歸檔。
?、苍诔修k單位辦理過程中發(fā)現(xiàn)不受理事項(xiàng)的，由承辦單位應(yīng)自收到之日起2個(gè)工作日內(nèi)依法依規(guī)向訴求人告知訴求不予受理及其依據(jù)，并作出不予受理的說明提交12345熱線備案。
?。ǘ?duì)于受理事項(xiàng)：
⒈咨詢類事項(xiàng)，根據(jù)12345熱線知識(shí)庫能即時(shí)答復(fù)的，即時(shí)答復(fù)訴求人；不能即時(shí)答復(fù)的，轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理并回復(fù)訴求人。
?、餐对V舉報(bào)、求助和建議類事項(xiàng)，按照職責(zé)規(guī)定轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理并回復(fù)訴求人。
⒊訴求人同時(shí)反映不同的事項(xiàng)涉及多個(gè)承辦單位的，將事項(xiàng)按照職責(zé)規(guī)定分別轉(zhuǎn)派至相應(yīng)承辦單位辦理并回復(fù)訴求人。
⒋訴求人反映的同一事項(xiàng)涉及多個(gè)承辦單位的，由市或縣級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)，按照職責(zé)規(guī)定同時(shí)轉(zhuǎn)派至主辦單位和會(huì)辦單位處理，辦理情況由主辦單位負(fù)責(zé)回復(fù)訴求人。
第八條 12345熱線工作人員應(yīng)耐心解答、客觀登記、及時(shí)轉(zhuǎn)派各類訴求事項(xiàng)，不得敷衍塞責(zé)、歪曲事實(shí)。
12345熱線應(yīng)告知訴求人要如實(shí)反映訴求，配合后續(xù)辦理工作，客觀評(píng)價(jià)辦理情況，不得無正當(dāng)理由反復(fù)撥打或長時(shí)間占用12345熱線資源。對(duì)涉及擾亂12345熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅工作人員等行為的，12345熱線對(duì)行為人實(shí)行30個(gè)自然日內(nèi)限制占用12345電話資源的措施；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機(jī)關(guān)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。
第九條 12345熱線提倡實(shí)名表達(dá)訴求，訴求人要求保密的，12345熱線應(yīng)當(dāng)將訴求人姓名、聯(lián)系方式等信息進(jìn)行保密處理，需要與訴求人取得聯(lián)系、核實(shí)真實(shí)信息后方可辦理的事項(xiàng)除外。
下列事項(xiàng)12345熱線應(yīng)告知訴求人如實(shí)提供姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等基本信息，訴求人拒絕提供或要求保密的，12345熱線不予受理：
（一）查詢個(gè)人信息的事項(xiàng)。
?。ǘ┥婕凹m紛調(diào)解、侵權(quán)行為投訴等需要與訴求人取得聯(lián)系、核實(shí)真實(shí)信息后方可辦理的事項(xiàng)。
?。ㄈ┓煞ㄒ?guī)規(guī)章等規(guī)定需提供個(gè)人信息方可受理的事項(xiàng)。
第三章 訴求辦理和回復(fù)
第十條 12345熱線實(shí)行首接負(fù)責(zé)制。12345熱線根據(jù)受理事項(xiàng)類型填制工單并轉(zhuǎn)派至承辦單位，承辦單位接到轉(zhuǎn)派的事項(xiàng)后，應(yīng)立即核實(shí)并按照下列情形分類處理：
（一）屬于本單位職責(zé)的事項(xiàng)，應(yīng)予以辦理。需要補(bǔ)充相關(guān)材料或內(nèi)容方可辦理的事項(xiàng)，應(yīng)聯(lián)系訴求人補(bǔ)充，聯(lián)系訴求人補(bǔ)充信息過程中，發(fā)現(xiàn)原事項(xiàng)訴求登記錯(cuò)誤影響后續(xù)辦理的，可注明情況退回12345熱線。訴求人隱匿個(gè)人信息事項(xiàng)的，應(yīng)一次性注明需補(bǔ)充的材料或內(nèi)容，自收到之日起2個(gè)工作日內(nèi)退回12345熱線，由12345熱線聯(lián)系訴求人補(bǔ)充。
?。ǘ┎粚儆诒締挝宦氊?zé)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)在自收到之日起2個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)退回，并說明退回理由和依據(jù)，經(jīng)12345熱線審核同意后另行轉(zhuǎn)派，辦理期限重新計(jì)算。超出退回期限的，承辦單位應(yīng)按本細(xì)則規(guī)定的期限辦理、回復(fù)。
第十一條 建立12345熱線工單承辦責(zé)任主體審定機(jī)制。涉及多個(gè)承辦單位、管轄權(quán)限或法律適用存在爭議的疑難復(fù)雜事項(xiàng)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍無法確認(rèn)承辦單位的，啟動(dòng)12345熱線工單承辦責(zé)任主體審定工作，由市或縣級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)填寫《梅州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單承辦主體認(rèn)定表》（見附表），涉及承辦單位之間職責(zé)不清的，提交市或縣級(jí)機(jī)構(gòu)編制部門，在3個(gè)工作日內(nèi)提出認(rèn)定承辦單位意見；涉及承辦單位之間對(duì)法律法規(guī)規(guī)章適用存在爭議的，提交市或縣級(jí)司法行政部門，在3個(gè)工作日內(nèi)提出認(rèn)定承辦單位意見；市或縣級(jí)機(jī)構(gòu)編制部門和司法行政部門無法認(rèn)定承辦單位的，由市或縣級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)提請(qǐng)本級(jí)政府按照業(yè)務(wù)相近的原則確定承辦單位。承辦單位應(yīng)當(dāng)辦理，不得退回。
第十二條 建立12345熱線“主管負(fù)責(zé)、縣級(jí)兜底”機(jī)制。屬于新生事物、新生行業(yè)、法律或承辦單位職責(zé)存在空白，且采用多種協(xié)調(diào)方式仍無法確定承辦單位的疑難復(fù)雜事項(xiàng)，12345熱線管理機(jī)構(gòu)匯總相關(guān)部門意見，運(yùn)用“主管負(fù)責(zé)、縣級(jí)兜底”原則（“主管負(fù)責(zé)”是指同一事項(xiàng)涉及多個(gè)承辦單位職責(zé)范圍的，由行業(yè)主管單位牽頭辦理；“縣級(jí)兜底”是指同一事項(xiàng)涉及縣級(jí)政府內(nèi)部多個(gè)部門的職責(zé)，由縣級(jí)政府負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決）確定承辦單位。承辦單位應(yīng)當(dāng)辦理，不得退回。
第十三條 12345熱線對(duì)以下事項(xiàng)不予退回，并發(fā)回原承辦單位繼續(xù)辦理。
?。ㄒ唬└鶕?jù)有關(guān)法律法規(guī)或部門職責(zé)應(yīng)由原承辦單位辦理的事項(xiàng)。
（二）承辦單位未注明退回理由和依據(jù)或者理由和依據(jù)不充分的事項(xiàng)。
?。ㄈ┑怯泝?nèi)容存在瑕疵，但不影響承辦單位后續(xù)辦理的事項(xiàng)。
?。ㄋ模┎糠值怯泝?nèi)容與客觀情況不完全相符，承辦單位根據(jù)掌握的客觀情況，可以繼續(xù)辦理的事項(xiàng)。
?。ㄎ澹┰V求人已提供事項(xiàng)的基本情況或線索，需要承辦單位作進(jìn)一步了解或核實(shí)的事項(xiàng)。
?。┏修k單位已提出延期申請(qǐng)的事項(xiàng)。
?。ㄆ撸└鶕?jù)本細(xì)則相關(guān)條款確定承辦單位后轉(zhuǎn)派的事項(xiàng)。
第十四條 承辦單位應(yīng)遵循訴求事項(xiàng)件件有著落、事事有回音的原則，全面實(shí)行限時(shí)辦理制。
?。ㄒ唬?duì)于咨詢、表揚(yáng)類事項(xiàng)，自收到之日起2個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人。
（二）對(duì)于求助、建議類事項(xiàng)，自收到之日起10個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人。
?。ㄈ?duì)于投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)，自收到之日起15個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人。
?。ㄋ模﹪?、省政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等通過12345熱線交辦的訴求事項(xiàng)，按國家、省有關(guān)規(guī)定辦理。
涉及求助、建議、投訴和舉報(bào)類事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)在辦理期限屆滿前至少1個(gè)工作日將辦理情況提交12345熱線管理機(jī)構(gòu)審核。
第十五條 承辦單位因訴求事項(xiàng)辦理難度大、訴求人補(bǔ)充新情況新理由、發(fā)生自然災(zāi)害等情況無法按期辦理的，應(yīng)在辦理期限屆滿前向12345熱線提出延期申請(qǐng)，提交理由和依據(jù)，并向訴求人說明延期辦理的理由和依據(jù)。延期辦理不得超過2次，每次延期時(shí)限與相應(yīng)類型事項(xiàng)的辦理期限相同。市級(jí)訴求事項(xiàng)延期由市級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)審核；縣級(jí)訴求事項(xiàng)延期由縣級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)審核。
第十六條 12345熱線應(yīng)提供辦理進(jìn)度查詢、催辦提醒功能，主動(dòng)引導(dǎo)訴求人自助查詢事項(xiàng)辦理進(jìn)度，訴求人對(duì)辦理進(jìn)度有特殊要求的，12345熱線可進(jìn)行催辦提醒，同一訴求事項(xiàng)工單催辦提醒次數(shù)不得超過2次。
第十七條 承辦單位應(yīng)在辦理期限內(nèi)依法依規(guī)將辦理情況回復(fù)訴求人。訴求事項(xiàng)辦理完畢后，承辦單位應(yīng)在辦理期限屆滿前至少1個(gè)工作日提交辦結(jié)申請(qǐng)；縣級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)對(duì)縣級(jí)訴求事項(xiàng)自提交辦結(jié)申請(qǐng)之日起1個(gè)工作日內(nèi)審核，并提交市級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)復(fù)核；市級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)對(duì)訴求事項(xiàng)審核，經(jīng)審核符合要求的同意辦結(jié)，不符合要求的退回辦理，辦理期限按承辦單位首次收到轉(zhuǎn)辦工單時(shí)間起計(jì)算。
工單辦結(jié)申請(qǐng)應(yīng)符合以下要求：
（一）對(duì)訴求事項(xiàng)進(jìn)行針對(duì)性的正面回應(yīng)，不得漏答或刻意不答。咨詢類訴求事項(xiàng)應(yīng)注明主要的回復(fù)內(nèi)容；投訴舉報(bào)類事項(xiàng)應(yīng)注明核查的情況和處理結(jié)果。求助類事項(xiàng)應(yīng)說明采取的措施和辦理結(jié)果。建議類事項(xiàng)應(yīng)說明采納情況，不采納或不能確定是否采納的，簡要說明理由。
?。ǘ┝忻髟V求事項(xiàng)辦理時(shí)間、辦理經(jīng)過、辦理結(jié)果及相關(guān)法律政策依據(jù)等。
第十八條 下列情形按照以下規(guī)定辦理：
?。ㄒ唬┏修k單位延期兩次后仍無法按時(shí)辦結(jié)的，應(yīng)向訴求人說明情況，并注明階段性辦理情況、無法辦結(jié)的原因、后續(xù)處置計(jì)劃、答復(fù)訴求人情況，并向12345熱線管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)辦結(jié)。
（二）承辦單位在辦理過程中，所依據(jù)的法律、政策、職責(zé)等客觀條件發(fā)生變化且在辦理期限內(nèi)無法辦結(jié)的，應(yīng)注明相關(guān)情況后申請(qǐng)辦結(jié)。
?。ㄈ┰V求事項(xiàng)辦結(jié)前，訴求人通過12345熱線撤回訴求的，12345熱線應(yīng)告知承辦單位提交辦結(jié)歸檔。
?。ㄋ模┰V求事項(xiàng)辦結(jié)前，訴求人通過承辦單位撤回訴求的，承辦單位應(yīng)注明訴求人提出撤回訴求時(shí)間、方式等信息后提交12345熱線辦結(jié)歸檔。
第十九條 12345熱線與110、120、119、122等緊急熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。對(duì)屬于緊急熱線訴求事項(xiàng)通過話務(wù)轉(zhuǎn)接、三方通話等方式幫助訴求人辦理訴求。
第二十條 12345熱線建立突發(fā)（緊急、群體）類訴求事項(xiàng)響應(yīng)機(jī)制。市、縣兩級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析研判，有效發(fā)現(xiàn)挖掘社會(huì)民生、營商環(huán)境中的“弱信號(hào)”，實(shí)行即時(shí)通報(bào)、快速響應(yīng)、即時(shí)辦理。
第四章 監(jiān)督考核
第二十一條 建立12345熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。開展12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”工作，對(duì)受理環(huán)節(jié)和承辦單位辦理環(huán)節(jié)進(jìn)行“好差評(píng)”滿意度調(diào)查。滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意。
話務(wù)服務(wù)結(jié)束后，引導(dǎo)訴求人圍繞服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語規(guī)范、正確理解訴求人訴求、解答咨詢的專業(yè)性和準(zhǔn)確性等內(nèi)容對(duì)熱線話務(wù)服務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。
訴求事項(xiàng)辦結(jié)審核通過后，12345熱線通過電話、短信等方式回訪訴求人，邀請(qǐng)?jiān)V求人圍繞依法依規(guī)解決合理訴求、回復(fù)情況、辦理結(jié)果的實(shí)效性等內(nèi)容對(duì)承辦單位辦理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，表揚(yáng)類事項(xiàng)、訴求人撤回訴求的事項(xiàng)、不屬于熱線受理范圍事項(xiàng)等除外。
12345熱線應(yīng)告知訴求人自收到評(píng)價(jià)邀請(qǐng)時(shí)選擇一個(gè)評(píng)價(jià)選項(xiàng)作為滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)評(píng)價(jià)為不滿意和非常不滿意的事項(xiàng)，12345熱線通過電話、短信等方式回訪訴求人。訴求人要求重辦的，必須在2個(gè)工作日內(nèi)提出申請(qǐng)和合理重辦理由，經(jīng)12345熱線審核后發(fā)回承辦單位重辦，重辦時(shí)限與原工單時(shí)限一致，重辦以1次為限，重辦訴求的滿意度以第二次滿意度評(píng)價(jià)為準(zhǔn)。
第二十二條 建立12345熱線不滿意工單研判機(jī)制。對(duì)訴求事項(xiàng)已依法依規(guī)辦理，但由于訴求內(nèi)容超出法律規(guī)定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過高，經(jīng)承辦單位核實(shí)屬于無理訴求、虛假、惡意投訴等原因?qū)е略V求人不滿意的，承辦單位可提出評(píng)價(jià)復(fù)核，并出具復(fù)核申請(qǐng)材料，縣級(jí)承辦單位的由縣級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)審核后提交市級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)復(fù)核，市級(jí)承辦單位的由市級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)審核，經(jīng)審核符合要求的以復(fù)核后的評(píng)價(jià)為準(zhǔn)。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。
第二十三條 建立12345熱線效能監(jiān)督機(jī)制。推行12345熱線系統(tǒng)紅黃牌警示制度，實(shí)施全流程效能監(jiān)督。受理時(shí)限到期當(dāng)天發(fā)黃牌，超時(shí)發(fā)紅牌；處理時(shí)限到期當(dāng)天發(fā)黃牌，超時(shí)發(fā)紅牌。12345熱線管理機(jī)構(gòu)對(duì)事項(xiàng)辦理成效進(jìn)行監(jiān)督、通報(bào)，對(duì)涉及辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形的線索，交由有關(guān)部門依紀(jì)依法處理。
第二十四條 建立12345熱線運(yùn)行通報(bào)機(jī)制。12345熱線每月（季度、年度）統(tǒng)計(jì)通報(bào)全市12345熱線運(yùn)行情況、熱點(diǎn)難點(diǎn)問題分析、承辦單位辦理情況、紅黃牌掛牌督辦情況、知識(shí)庫建設(shè)管理情況等。
第二十五條 建立12345熱線考核機(jī)制。市、縣兩級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循客觀公正、科學(xué)合理的原則對(duì)承辦單位進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為承辦單位本年度同級(jí)政府機(jī)關(guān)績效考核“行政審批和政務(wù)服務(wù)效能”專項(xiàng)考核等的主要依據(jù)。
第五章 數(shù)據(jù)管理
第二十六條 12345熱線管理機(jī)構(gòu)及承辦單位應(yīng)遵循權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享的原則，共同建設(shè)和維護(hù)熱線知識(shí)庫。
承辦單位應(yīng)及時(shí)更新熱線知識(shí)庫內(nèi)容，按以下要求向12345熱線系統(tǒng)報(bào)送信息：
?。ㄒ唬┲鲃?dòng)報(bào)送工作職責(zé)、權(quán)責(zé)清單、服務(wù)事項(xiàng)、聯(lián)系方式、對(duì)外服務(wù)時(shí)間等信息。
?。ǘ?duì)于與社會(huì)公眾利益直接相關(guān)的新政策，原則上應(yīng)在向社會(huì)公開發(fā)布前3至10個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送，并配合提供專題培訓(xùn)或相關(guān)政策配套解讀信息；在正式發(fā)布之日，同步將正式政策文件上傳12345熱線系統(tǒng)知識(shí)庫。
?。ㄈ?duì)于重大事件、突發(fā)事件，應(yīng)即時(shí)報(bào)送應(yīng)答口徑。
對(duì)于經(jīng)12345熱線核查存在錯(cuò)漏信息的，涉及重大業(yè)務(wù)變動(dòng)、政策法規(guī)修訂或公共信息變化等訴求人關(guān)注度較高的熱點(diǎn)問題，向承辦單位發(fā)起反饋的，承辦單位應(yīng)在收到核查結(jié)果2個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)齊和修正。
第二十七條 12345熱線按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)向省12345熱線進(jìn)行數(shù)據(jù)歸集和共享。12345熱線應(yīng)建設(shè)完善各類訴求專題數(shù)據(jù)庫，建立常態(tài)化數(shù)據(jù)分析研判機(jī)制，并根據(jù)實(shí)際需要向承辦單位推送相關(guān)數(shù)據(jù)。
第二十八條 按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，建立健全12345熱線信息安全保障機(jī)制，認(rèn)真落實(shí)保密規(guī)定和信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。不得泄露不宜公開內(nèi)容，不得將訴求人身份信息及訴求內(nèi)容泄露給無關(guān)的第三方。
第六章 附 則
第二十九條 本管理細(xì)則由市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)解釋。
第三十條 本管理細(xì)則自印發(fā)之日起施行，有效期3年。
附表
梅州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單承辦主體認(rèn)定表
注：如填寫內(nèi)容較多，表格內(nèi)無法填寫，可另加附頁。
