各縣（市、區(qū)）民政局、梅縣區(qū)民政和人力資源社會(huì)保障局：
現(xiàn)將《廣東省民政廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范社會(huì)救助工作窗口服務(wù)和管理的通知》（粵民函〔2019〕1777號(hào)）轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請(qǐng)各縣（市、區(qū)）民政局按照通知要求抓好落實(shí)。
梅州市民政局
2019年10月16日
廣東省民政廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范社會(huì)救助工作窗口服務(wù)和管理的通知
各地級(jí)以上市民政局：
根據(jù)《社會(huì)救助暫行辦法》和《廣東省社會(huì)救助條例》，我省各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）均建立了“一門受理、協(xié)同辦理”的社會(huì)救助工作窗口，在服務(wù)群眾、便民利民等方面發(fā)揮了重要作用。為全面貫徹“不忘初心、牢記使命”主題教育“守初心、擔(dān)使命，找差距、抓落實(shí)”總要求，推動(dòng)全省社會(huì)救助工作窗口深入踐行“民政為民、民政愛(ài)民”工作理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，提高服務(wù)水平，更好地為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷服務(wù)，現(xiàn)就進(jìn)一步規(guī)范社會(huì)救助工作窗口服務(wù)和管理有關(guān)要求通知如下：
一、提高思想認(rèn)識(shí)
社會(huì)救助工作窗口聯(lián)系民生最緊密、服務(wù)群眾最直接，窗口服務(wù)水平高低、人員素質(zhì)優(yōu)劣、辦事效率快慢，直接關(guān)乎困難群眾切身利益，直接關(guān)系黨和政府以及民政部門在困難群眾中的形象。各地要高度重視，將規(guī)范社會(huì)救助工作窗口服務(wù)和管理作為“不忘初心、牢記使命”主題教育的一項(xiàng)重要內(nèi)容，努力建設(shè)作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)一流、辦事高效、人民滿意的社會(huì)救助工作窗口。
二、規(guī)范窗口服務(wù)
?。ㄒ唬┮?guī)范信息公開(kāi)。要按照《廣東省民政廳辦公室關(guān)于印發(fā)廣東省社會(huì)救助領(lǐng)域基層政務(wù)公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)指引的通知》（粵民辦函〔2019〕223號(hào)）要求，將社會(huì)救助法規(guī)政策、辦事指南、監(jiān)督投訴方式等有關(guān)事項(xiàng)在工作窗口明顯位置進(jìn)行張貼或擺放，并實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保線上線下信息內(nèi)容準(zhǔn)確一致，讓辦事群眾看得到、易獲取、能監(jiān)督、好參與。
?。ǘ┮?guī)范窗口形象。辦公環(huán)境應(yīng)莊重、美觀，辦事窗口桌面、臺(tái)面保持干凈、整潔、無(wú)灰塵、無(wú)污漬。辦公電腦、對(duì)外顯示器、電話等辦公設(shè)備正常運(yùn)行。各種文件資料不能散亂放置于辦公桌上，要分類放置，并按照規(guī)定標(biāo)識(shí)清楚。
?。ㄈ┮?guī)范服務(wù)行為。窗口工作人員要規(guī)范儀容儀表、文明用語(yǔ)、言行舉止。穿戴要整潔、樸素、大方，禁止穿背心、短褲、拖鞋上崗。接打電話、接待服務(wù)、受理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用文明服務(wù)用語(yǔ)，嚴(yán)禁態(tài)度蠻橫、口氣生硬。嚴(yán)禁擅自離崗、串崗及工作期間在窗口吸煙、吃東西、打瞌睡、玩手機(jī)、玩游戲。
?。ㄋ模┮?guī)范行政文書(shū)。要嚴(yán)格按照《廣東省民政廳辦公室關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和改進(jìn)最低生活保障行政文書(shū)使用工作的通知》（粵民辦發(fā)〔2019〕17號(hào)）要求，用行政文書(shū)的標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)最低生活保障工作的規(guī)范化，推進(jìn)經(jīng)辦服務(wù)更加便捷高效。要按照最低生活保障檔案管理的相關(guān)要求，依法依規(guī)對(duì)行政文書(shū)進(jìn)行歸檔。
?。ㄎ澹┮?guī)范系統(tǒng)管理。對(duì)新申請(qǐng)的救助對(duì)象，要規(guī)范使用信息系統(tǒng)進(jìn)行審核審批，做到“申請(qǐng)一戶，錄入一戶”，實(shí)現(xiàn)線上線下流程同步，嚴(yán)禁事后補(bǔ)錄。全面取消最低生活保障、特困人員供養(yǎng)和臨時(shí)救助統(tǒng)計(jì)手工報(bào)表，各類專項(xiàng)或綜合統(tǒng)計(jì)工作都以系統(tǒng)信息為準(zhǔn)。要在系統(tǒng)中如實(shí)反映社會(huì)救助工作情況，切實(shí)做到不漏報(bào)、不虛報(bào)、不瞞報(bào)，不斷提高系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、實(shí)時(shí)性和安全性。
三、健全規(guī)章制度
?。ㄒ唬?shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制度。辦事群眾到現(xiàn)場(chǎng)、來(lái)電或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)辦理、咨詢、舉報(bào)、投訴有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，工作窗口首位接待或受理的工作人員應(yīng)遵循熱情主動(dòng)、文明規(guī)范、及時(shí)高效的原則，承擔(dān)辦理、解答、轉(zhuǎn)交或引導(dǎo)等責(zé)任。
?。ǘ?shí)行一次性告知制度。工作窗口受理申請(qǐng)或電話咨詢時(shí)，經(jīng)辦人員應(yīng)按有關(guān)規(guī)定一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需全部材料以及不予辦理的理由。要客觀、公正地核對(duì)救助申請(qǐng)家庭的經(jīng)濟(jì)狀況，對(duì)核對(duì)報(bào)告出現(xiàn)預(yù)警的，要明確告知申請(qǐng)人不符合條件的原因，不能簡(jiǎn)單以核對(duì)報(bào)告預(yù)警為由拒絕受理申請(qǐng)。申請(qǐng)人對(duì)核對(duì)報(bào)告有異議的，可出具相關(guān)財(cái)產(chǎn)登記機(jī)關(guān)有效佐證材料，經(jīng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）審核上傳系統(tǒng)并由縣級(jí)民政部門審核后，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）依程序開(kāi)展后續(xù)受理審核工作。
（三）實(shí)行AB角工作制度。社會(huì)救助工作窗口應(yīng)明確兩名工作人員負(fù)責(zé)，A、B角在工作日內(nèi)相互配合，互為補(bǔ)位。A崗責(zé)任人因事不在崗，B崗責(zé)任人應(yīng)接替頂崗，不得空崗，不得因工作人員不在崗影響辦事群眾辦理業(yè)務(wù)。
（四）實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度。嚴(yán)格執(zhí)行社會(huì)救助審批流程、辦理時(shí)限，各項(xiàng)工作需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。
?。ㄎ澹?shí)行培訓(xùn)上崗制度。每年應(yīng)至少開(kāi)展一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使窗口工作人員熟悉并掌握政策規(guī)定和工作標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。要大力開(kāi)展職業(yè)道德教育和法律紀(jì)律教育，強(qiáng)化窗口工作人員對(duì)其崗位特殊性和重要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)敬業(yè)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和形象意識(shí)，按照《廣東省社會(huì)救助工作人員從業(yè)守則》要求規(guī)范服務(wù)行為，做到用心、用情服務(wù)困難群眾。
四、強(qiáng)化考核監(jiān)督
省廳將通過(guò)“12349”民政服務(wù)熱線以及群眾來(lái)信來(lái)電等多種方式，加強(qiáng)對(duì)社會(huì)救助工作窗口服務(wù)和管理情況的監(jiān)督考核，適時(shí)抽查并進(jìn)行通報(bào)。各地要進(jìn)一步完善群眾反映問(wèn)題的受理、整改和反饋機(jī)制，對(duì)低保專項(xiàng)治理行動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及群眾反映的突出問(wèn)題要抓緊處理，及時(shí)督辦落實(shí)。要健全完善考核評(píng)價(jià)機(jī)制，探索實(shí)行事后評(píng)價(jià)和電話回訪等工作制度，積極主動(dòng)接受群眾評(píng)價(jià)與監(jiān)督。要經(jīng)常性開(kāi)展檢查，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)社會(huì)救助工作窗口的管理與考核，并嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究制度，對(duì)服務(wù)態(tài)度惡劣、不作為、亂作為、違法違紀(jì)的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)格追究相關(guān)人員和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
廣東省民政廳
2019年10月10日
