1.范圍
本標準提出了旅行社組織國內(nèi)旅游活動所應具的產(chǎn)品和質(zhì)量要求。
本標準適用于經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務的國際、國內(nèi)旅行社。
2.引用標準
下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構(gòu)成為本標準的條文。要標準了版時，的示版本均為有效，所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應探討、使用下列標準最新版本的可能性。
GB/T15971-1995導游服務質(zhì)量
GB16153-1996飯店（餐廳）衛(wèi)生標準
GB/T19004.2-1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分：服務指南（idt ISO9004-2:1991）
LB/T002-1995旅游汽車服務質(zhì)量
3.定義
本標準采用下列定義。
3.1國內(nèi)旅游
國內(nèi)公民在境內(nèi)的旅行和游覽活動。
3.2門市
旅行社為方便宣傳、招徠和接待國內(nèi)旅游者而專門設立的營業(yè)場所。
4.旅游產(chǎn)品的要求
4.1市場需求原則
旅行社提供旅游產(chǎn)品應符合旅游者的愿望，滿足不同消費層次的需求，為旅游者喜聞樂見。
4.2安全第一原則
旅行社向旅游者提供的旅游產(chǎn)品應有安全保障
4.3早安排全理原則
旅行社開發(fā)的旅游產(chǎn)品應交通行程合理，組織聯(lián)接性強，有一定的系列化程度。
4.4確保履約原則
旅行社對所提供的產(chǎn)品一般應確保完全履約，意外情況發(fā)生時，應有合理對策。
5.旅游產(chǎn)品的提從
5.1旅行社對旅游產(chǎn)品的宣傳應特色顯著，具體詳盡，實事求是。
5.2旅行社銷售旅游產(chǎn)品時應質(zhì)價相符，明碼標價。
5.3旅行社出售旅游產(chǎn)品時應具備規(guī)范的銷售手續(xù)，并按附錄A（標準的附錄）實施組團全同制度。
5.4旅行社銷售旅游產(chǎn)品時應為旅游者投旅游意外保險。其對外報價中慶包含保險費，組團旅行社與接團旅行社及旅行社與旅游者之間應答訂保險方面的協(xié)議。
5.5旅行社在旅游產(chǎn)品銷售后應準確、及時地制定和發(fā)送接待旅游計劃。有特殊情況時，要更改接待計進的，應及時通知旅游者負責接待的旅行社。
5.6門市服務應符合下列要求：
5.6.1門市服務環(huán)境
a整潔、明亮；
b配置必要的設施、設備和辦公用具；
c準確、鮮明地介紹旅游產(chǎn)品的內(nèi)容。
5.6.2門市服務人員
a遵守旅游職業(yè)道德和崗位規(guī)范；
b佩戴胸卡，服飾整潔，精神飽滿，端莊大方；
c用普通話或民族語言，態(tài)度熱情、禮貌、認真、耐心；
d主動、具體、詳產(chǎn)地介紹相應的旅行日程；
e滿足旅游者的需求，幫助選擇、組織和安排旅游產(chǎn)品；
f計價收費手續(xù)完備，帳款清楚。
5.6.3旅游產(chǎn)品銷售成交后，門市服務人員應向旅游者：
a開具正式發(fā)票；
b按附錄A（標準的附錄）簽訂組團合同；
c發(fā)放旅行日程、參團須知、賠償細則等；
d交代出發(fā)的時間和地點
e無全陪的團體和散客須被告知旅游目的地的具體接洽辦法和應急措施；
f提醒其他注意事項。
6.旅游接待服務
6.1履約服務
旅行社應按組團合同或與散客約定的內(nèi)容和標準化旅游者提供服務。
6.2內(nèi)部運作
旅行社應嚴格管理，做到外聯(lián)、計劃、調(diào)度和執(zhí)著待內(nèi)部運作有機銜接，確保準確無誤。
6.3相關(guān)服務
旅行社應加強橫同聯(lián)合，應與各相關(guān)服務單位簽訂合同，保障交通、住宿、餐飲和游覽相關(guān)服務內(nèi)容和標準符合接待計劃。
6.3.1餐飲
6.3.1.1旅行社應向旅游者公開就餐標準，不得降低或克扣餐飲標準。
6.3.1.2所選餐館應明碼標價，確保膳食質(zhì)量。
6.3.1.3所選餐館應環(huán)境整潔，符合GB16153的要求。提供的食品、飲料應符合國家有關(guān)法律法規(guī)的要求。
6.3.2住宿。
6.3.2.1旅行社選旅館應符合所承諾的標準。
6.3.2.2旅館設施設備裝飾完好，方便旅游者使用。
6.3.2.3旅館應具有完善的安全保衛(wèi)措施，切實保障旅游者的人身財產(chǎn)安全。
6.3.3交通
旅游過程提供的汽車服務應符合LB/T002的規(guī)定和合同承諾的車輛標準。
6.3.4游覽點
應按承諾安排游覽點，未經(jīng)旅游者同意，不得擅自增減游覽項目。
6.3.5特殊情況處理
6.3.5.1旅行社對游客在旅游過程出現(xiàn)的特殊情況，如事故傷亡、行程受阻、財物丟失、被搶被盜、疾病救護等，應積極協(xié)助處理。
6.3.5.2旅行社應建立健全應急處理系統(tǒng)制度。
6.3.5.3旅行社在處理特殊情況時，應維護旅游者的合法權(quán)益，不推卸責任，不草率應付，積極排除險情，妥善解決問題。
6.4導游服務
6.4.1旅行社應為每輛旅游車上的旅游者配備至少數(shù)派名導游人員。
6.4.2導游人員的基本素質(zhì)及其服務應符合GB/T15971的規(guī)定。
6.4.3導游人員應具有且定的安全知總值和防范技能，以保障旅游者的人身安全。
7.旅游服務質(zhì)量的保證和監(jiān)督
7.1旅行社應按GB/T19004.2建立服務質(zhì)量保重體系。
7.2旅游服務質(zhì)量的監(jiān)督
7.2.1旅行社應向旅游者發(fā)放并回收“征求意見表”。
7.2.2旅行社應開展有目的、有計劃、有選擇的回訪旅游者的工作。
7.2.3旅行社應根據(jù)旅游者的合理建議和意見，采取有效措施改進服務工作，不斷提高旅游服務質(zhì)量。
7.3投訴處理
7.3.1旅行社對旅游者的投訴應耐心受理、查明情況，實事求是處理。
7.3.2旅行社應設專職負責處理旅游者的投訴。對于重大旅游投訴，旅行社主要管理人員應親負責處理。
國內(nèi)旅游組團標準合同
甲方：——（旅游者或旅游團體）
乙方：——（組團旅行社）
簽訂時間：年 月 日
合同編號：
甲方自愿參加乙方旅行團旅游，為保證旅游服務質(zhì)量，明確雙方的權(quán)利義務，本著枰等協(xié)商的原則，現(xiàn)就有關(guān)事宜達成如下協(xié)議。
第一條 報名成團
1、甲方擬參加乙方組織的國內(nèi)旅游團，應事先向乙方詳細了解咨詢，乙方有義務全面介紹其服務項目和質(zhì)量，并按規(guī)定在報名時簽訂本合同。
2、甲方在報名時，應交納一定數(shù)額的預付款。
3、如乙方取消組團計劃（不可抗拒的意外事故除外），甲方有權(quán)提出以下要求：
（1）要求乙方退還全部預付款，賠償相應的損失；
（2）要求乙方另行安排出游。
4、如甲方無故退團，乙方可從甲方預付款中扣除業(yè)務損失費（機、車、船票費、投保費、退房損失費等）。
第二條 內(nèi)容與標準
1、主要事項
團號與團體人數(shù)
日程
路線與主要游覽點
交通工具及標準
用餐標準
住宿標準
購物娛樂安排
保險金額
預付款數(shù)額
導游服務
應交納團費總額
甲方退團或乙方取消組團計劃的賠償方式及數(shù)額
特別說明
2、甲乙雙方應恪守上述約定。甲方在旅游活動中應服從乙方的統(tǒng)了安排和要求，乙方所提供的各項服務應符合有關(guān)國家標準和行業(yè)標準的規(guī)定。
3、乙方在業(yè)務宣傳手冊、店堂告示及公開廣告所刊載或規(guī)定的內(nèi)容視為本合同的一產(chǎn)分，對乙方具有約束力。
4、為保證甲方的旅游安全，乙方為甲方投保旅游意外保險，旅游團報價中含此保險費。
第三條 違約責任
1、乙方在下列情形下須承擔賠償責任
（1）因故意名過失未達到與甲方合同規(guī)定的內(nèi)容和標準，而造成甲方直接經(jīng)濟損失的；
（2）乙方的服務未達到國家或行業(yè)規(guī)定的標準。
2、甲方無故違反合同規(guī)定，對其自身的損失應責任自責，給乙方造成損失，應承擔賠償責任。
3、不承擔違約責任的情形
（1）甲、乙雙方因不可抗力原因不能履行合同的，不承擔賠償責任，但應及時通知對方，并提供事故說情及不能能履約的有效證明材料；
（2）乙方在旅游質(zhì)量問題發(fā)生之前已采取以下措施的,應減輕或免除責任。
A對旅游質(zhì)量和安全狀況已經(jīng)予充分說明、提醒、勸誡、警告或事先說明；
B所發(fā)生的違約問題是非故意、非過失或無法預知或已采取了預防性措施的；
（3）質(zhì)量問題的發(fā)生是全部或部分由于甲方自身的過錯。
（4）質(zhì)量問題發(fā)生后，乙方及時采取了善后處理措施。
第四條 爭議的解決方式
本合同在履行中如發(fā)生爭議，雙方應協(xié)商解決，協(xié)商不成，甲方可向有管轄權(quán)的旅游質(zhì)監(jiān)所提出賠償請求，甲、乙雙方均可向法院起訴。
第五條 本合同一式二份，合同雙方各執(zhí)一份，具有同等效力。
第六條 本合同從簽訂之日起生效。
甲方簽字 乙方簽字
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