中 華 人 民 共 和 國 旅 游 行 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)
LB/T 063mdash;2017
旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范
前 言
本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1mdash;2009給出的規(guī)則起草。
本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國國家旅游局提出。
本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/TC 210）歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、監(jiān)督管理司、浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化研究會、寧波市旅游局、寧波市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張海燕、劉克智、竇力群、鄒愛勇、盧勝輝、李浙閩 、勵(lì)永惠、朱必余、程鋼、邵道良、潘旭光、徐蕙、胡一俊、胡斌、張海英、王一寧。
旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游經(jīng)營者處理投訴的基本要求，投訴處理機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置和制度建設(shè)要求，投訴受理的范圍和方式以及投訴處理要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅行社、景區(qū)以及為旅游者提供交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等服務(wù)的經(jīng)營者。
2 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
2.1
投訴 complaint
<旅游> 旅游者對旅游產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量向旅游經(jīng)營者提出不滿意的表示。
注：改寫GB/T 17242-1998，定義3.4。
2.2
投訴者 complainant
提出投訴（2.1）的旅游者、旅游者代表或其委托代理人。
注：改寫GB/T 17242-1998，定義3.5。
3 基本要求
3.1 以旅游者為關(guān)注焦點(diǎn)，投訴處理方案應(yīng)易于投訴者理解，處理流程便于操作。
3.2 對投訴迅速做出反應(yīng)，密切關(guān)注相關(guān)社會輿情，主動(dòng)跟蹤并積極應(yīng)對。
3.3 建立投訴處理的信息溝通和反饋渠道，及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞與投訴處理有關(guān)的信息。
3.4 平等、公正地對待所有投訴者以及可能涉及的員工，即被投訴者。
3.5 保護(hù)投訴者隱私。
3.6 依據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和與旅游者簽訂的旅游合同處理投訴。
4 機(jī)構(gòu)、人員和制度
4.1 機(jī)構(gòu)設(shè)置
4.1.1 旅游經(jīng)營者宜設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)。不具備設(shè)立專門投訴處理機(jī)構(gòu)條件的旅游經(jīng)營者，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)投訴處理工作。
4.1.2 旅游經(jīng)營者應(yīng)有滿足投訴處理工作需要的必要場所、設(shè)施、設(shè)備以及相關(guān)工作文件和技術(shù)資料。有條件的旅游經(jīng)營者宜設(shè)立投訴處理工作的專項(xiàng)資金。
4.2 人員配置
4.2.1 旅游經(jīng)營者應(yīng)配置專兼職投訴處理工作人員。
4.2.2 投訴處理工作人員應(yīng)具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，掌握國家有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，掌握本單位制定的投訴處理的規(guī)章制度，熟悉所提供的旅游產(chǎn)品方面的知識，具有良好的職業(yè)道德、溝通協(xié)調(diào)能力以及突發(fā)事件防范應(yīng)急處置能力。
4.3 制度建設(shè)
4.3.1 旅游經(jīng)營者應(yīng)建立投訴處理制度，制定投訴處理程序和工作規(guī)范，明確從事投訴處理工作各級人員的職責(zé)。
4.3.2 旅游經(jīng)營者應(yīng)建立投訴處理工作人員教育培訓(xùn)制度，建立教育培訓(xùn)檔案，提高員工處理投訴所
應(yīng)具備的知識、技能和職業(yè)道德水平。
5 受理范圍和方式
5.1 受理范圍
5.1.1 旅游經(jīng)營者應(yīng)規(guī)定和公示投訴受理范圍，包括：
a) 因違反合同約定或因不可抗力、意外事件致使旅游合同不能履行或者不能完全履行的；
b) 因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴者人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的；
c) 其他爭議和糾紛。
5.1.2 旅游經(jīng)營者應(yīng)受理投訴者直接提出的投訴，也應(yīng)受理相關(guān)機(jī)構(gòu)或部門轉(zhuǎn)辦的投訴。
5.1.3 旅游經(jīng)營者應(yīng)受理旅游者本人提出的投訴，也應(yīng)受理旅游者委托他人代為提出的投訴。對于委托投訴，旅游經(jīng)營者應(yīng)要求投訴者提交由投訴者簽字并載明委托權(quán)限的授權(quán)委托書。
5.2 受理方式
5.2.1 旅游經(jīng)營者應(yīng)提供滿足投訴者需要的、靈活的投訴受理方式。
5.2.2 受理的投訴方式可包括來電、來訪、來函及其他。
6 處理要求
6.1 原則
6.1.1 旅游經(jīng)營者應(yīng)建立合理高效的投訴處理流程（參見附錄 A）。
6.1.2 旅游經(jīng)營者應(yīng)盡可能促成與投訴者協(xié)商和解，避免爭議激化。
6.1.3 旅游經(jīng)營者處理投訴時(shí)，工作人員應(yīng)態(tài)度和善積極，使用文明禮貌用語，使用普通話或能與投訴者有效溝通的語言。
6.2 溝通
6.2.1 旅游經(jīng)營者應(yīng)設(shè)立電話、網(wǎng)絡(luò)等投訴（咨詢）溝通渠道，并予以公示。
6.2.2 旅游經(jīng)營者應(yīng)向旅游者及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地傳遞以下信息：
a) 投訴受理范圍和方式；
b) 投訴者應(yīng)提供的材料；
c) 處理投訴的過程；
d) 投訴處理過程各階段時(shí)限；
e) 投訴者反映意見以及獲得反饋信息的途徑；
f) 投訴者可選擇的其他解決方式。
6.3 受理
6.3.1 旅游經(jīng)營者應(yīng)友好地接待投訴者，理解投訴者的情緒，耐心聽取相關(guān)訴求，不應(yīng)推諉和拒絕。
6.3.2 旅游經(jīng)營者應(yīng)建立投訴受理記錄，記錄內(nèi)容包括涉事雙方基本信息、事由或事情經(jīng)過、相關(guān)證據(jù)及資料、投訴訴求（投訴者提出的解決問題的具體要求）等。
6.3.3 旅游經(jīng)營者應(yīng)在 12h 內(nèi)做出受理決定，特殊情況下不應(yīng)超過 24h。
6.3.4 投訴受理后，旅游經(jīng)營者應(yīng)立即告知（通知）投訴者；由相關(guān)機(jī)構(gòu)或部門轉(zhuǎn)辦的投訴，旅游經(jīng)營者還應(yīng)立即告知轉(zhuǎn)辦的機(jī)構(gòu)和部門。
6.4 調(diào)查
6.4.1 旅游經(jīng)營者應(yīng)對投訴相關(guān)背景和信息進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)投訴原因、損害程度，分清責(zé)任。
6.4.2 旅游經(jīng)營者可調(diào)查收集的材料包括：
a) 旅游經(jīng)營者與投訴者簽署的合同；
b) 服務(wù)過程中形成的數(shù)據(jù)、票據(jù)、影音以及其他相關(guān)資料；
c) 其他需要調(diào)查收集的材料。
6.5 協(xié)商
6.5.1 旅游服務(wù)過程中發(fā)生投訴的，旅游經(jīng)營者應(yīng)評估即時(shí)解決問題的條件和能力，第一時(shí)間與投訴者協(xié)商處理意見，以確保后續(xù)服務(wù)開展：
a) 能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即解決；
b) 不能立即解決的，應(yīng)與投訴者約定后續(xù)解決方案。
6.5.2 旅游經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況以及投訴處理難易程度，作出相應(yīng)的處理時(shí)限響應(yīng)：
a) 對雙方無爭議、事實(shí)基本清楚、僅造成輕微損失的投訴：宜在 1h 內(nèi)形成協(xié)商處理意見，最長不宜超過 24h；
b) 對比較復(fù)雜的或?qū)χ饕聦?shí)存在爭議的投訴：宜在投訴受理之日起 10 個(gè)工作日內(nèi)形成協(xié)商處理意見。
6.5.3 旅游經(jīng)營者應(yīng)主動(dòng)與投訴者溝通，說明調(diào)查核實(shí)情況，協(xié)商處理意見：
a) 達(dá)成一致處理意見的，旅游經(jīng)營者應(yīng)形成書面投訴處理決定，并做好記錄；
b) 不能達(dá)成一致處理意見的，旅游經(jīng)營者應(yīng)形成投訴處理終止紀(jì)錄，建議投訴者：
1) 向消費(fèi)者協(xié)會、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請調(diào)解；
2) 依據(jù)雙方約定的仲裁條款或達(dá)成的仲裁協(xié)議向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁；
3) 向人民法院提起訴訟。
6.6 履行
6.6.1 旅游經(jīng)營者應(yīng)確保投訴處理決定得到有效實(shí)施并做好記錄。
6.6.2 旅游經(jīng)營者應(yīng)對投訴處理決定的履行及其效果進(jìn)行跟蹤、回訪。
6.7 記錄
投訴處理完畢后，旅游經(jīng)營者應(yīng)整理與投訴處理有關(guān)資料和記錄，立卷歸檔。
6.8 特殊投訴處理信息上報(bào)
因突發(fā)事件或者旅游安全事故引起的投訴,旅游經(jīng)營者應(yīng)在第一時(shí)間向旅游主管部門報(bào)告，并隨時(shí)報(bào)送投訴處理過程信息和結(jié)果信息。
6.9 持續(xù)改進(jìn)
6.9.1 旅游經(jīng)營者應(yīng)對投訴處理過程進(jìn)行監(jiān)測和分析，探索、識別和使用最佳的投訴處理方式，持續(xù)改進(jìn)投訴處理的效率和效果。
6.9.2 旅游經(jīng)營者應(yīng)對投訴進(jìn)行分類并分析，通過糾正和預(yù)防措施，消除導(dǎo)致投訴產(chǎn)生的根本原因，防止問題發(fā)生或重復(fù)發(fā)生，持續(xù)改進(jìn)旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高旅游者的滿意程度。
