| 索 引 號(hào)： | 753001/2023-00493 | 主題分類： | |||
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| 發(fā)布機(jī)構(gòu)： | 梅州市人民政府辦公室 | 成文日期： | 2023-07-03 | ||
| 名 稱： | 梅州市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)梅州市進(jìn)一步強(qiáng)化市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)服務(wù)工作方案的通知 | 發(fā)布日期： | 2023-07-04 | ||
| 文 號(hào)： | 梅市府辦函〔2023〕77號(hào) | ||||
梅市府辦函〔2023〕77號(hào)
梅州市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)梅州市
進(jìn)一步強(qiáng)化市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)服務(wù)
工作方案的通知
各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)），市府直屬和中央、省屬駐梅各單位：
《梅州市進(jìn)一步強(qiáng)化市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)服務(wù)工作方案》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹實(shí)施。實(shí)施過程中遇到的問題，請(qǐng)徑向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。
梅州市人民政府辦公室
2023年7月3日
梅州市進(jìn)一步強(qiáng)化市場(chǎng)主體
訴求響應(yīng)服務(wù)工作方案
為深入貫徹黨的二十大精神和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，全面落實(shí)省、市有關(guān)工作部署，扎實(shí)辦好“提高惠企利民服務(wù)便捷度”民生實(shí)事，充分發(fā)揮數(shù)字政府大平臺(tái)、大數(shù)據(jù)、大服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步強(qiáng)化全市市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)服務(wù)，助力高質(zhì)量發(fā)展，制定本方案。
一、工作目標(biāo)
全面加強(qiáng)梅州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）服務(wù)能力建設(shè)。聚焦建立線上線下融合、企業(yè)有呼必應(yīng)的一體化訴求響應(yīng)工作體系，及時(shí)掌握市場(chǎng)主體反映的突出問題，不斷破解矛盾困難，著力提升市場(chǎng)主體信心，激發(fā)市場(chǎng)活力，打造一流營商環(huán)境。在2023年底前，全面建成省、市、縣（市、區(qū)）三級(jí)聯(lián)動(dòng)、各部門協(xié)同的訴求響應(yīng)機(jī)制，建立市場(chǎng)主體訴求從接訴辦理到考核反饋的全流程閉環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)體系；依托粵商通、粵省心、粵治慧等“粵系列”平臺(tái)，持續(xù)優(yōu)化市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)平臺(tái)功能，梳理不少于50類訴求分辦場(chǎng)景，提升自助和人工服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)訴求分辦提速20%、平均辦結(jié)滿意率達(dá)98%，把平臺(tái)打造成為各地各部門服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和制造業(yè)的主渠道和聯(lián)系企業(yè)的主平臺(tái)。
二、重點(diǎn)任務(wù)
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)用戶側(cè)服務(wù)，提升平臺(tái)使用體驗(yàn)。
?、奔訌?qiáng)12345熱線服務(wù)能力建設(shè)。加快12345熱線擴(kuò)容提質(zhì)，增加12345熱線工作人員、話務(wù)座席數(shù)量，組織實(shí)施梅州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)智能化應(yīng)用優(yōu)化（2023—2024年）項(xiàng)目、梅州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線市場(chǎng)主體訴求智能化分辦項(xiàng)目等對(duì)12345熱線平臺(tái)進(jìn)行智能化建設(shè)，提升群眾企業(yè)的滿意度。結(jié)合“一網(wǎng)統(tǒng)管”治理事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化工作，建立科學(xué)、合理、簡易的訴求分類體系，分批組織制定市場(chǎng)主體訴求問題模板，引導(dǎo)用戶準(zhǔn)確表達(dá)訴求，提高訴求分辦效率。持續(xù)優(yōu)化升級(jí)市級(jí)12345平臺(tái)，增設(shè)互聯(lián)網(wǎng)入口服務(wù)專區(qū)、話務(wù)入口語音IVR服務(wù)按鍵等便捷功能，積極響應(yīng)企業(yè)訴求，動(dòng)態(tài)更新12345平臺(tái)數(shù)據(jù)歸集標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范上報(bào)涉企訴求數(shù)據(jù)。[市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，各縣（市、區(qū)）人民政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)]
?、布訌?qiáng)數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。按照省部署要求，配合建立統(tǒng)一完善的市場(chǎng)主體標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫，加強(qiáng)稅源稅收、規(guī)上企業(yè)等高價(jià)值數(shù)據(jù)的共享應(yīng)用，提升訴求分辦、分析和研究能力。各級(jí)各部門要著眼市場(chǎng)主體訴求，整合調(diào)度訴求問題模板用數(shù)需求，強(qiáng)化辦理過程中跨部門跨層級(jí)數(shù)據(jù)的共享應(yīng)用，提高分辦效率。[市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，各縣（市、區(qū)）人民政府、市有關(guān)單位按職責(zé)分工負(fù)責(zé)]
?、硰?qiáng)化涉企服務(wù)互融互通。充分運(yùn)用數(shù)字政府建設(shè)成果，深化“一網(wǎng)通辦2.0”建設(shè)，按照省部署要求，積極支持和配合省打通廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、粵商通、粵企政策通、粵財(cái)扶助等涉企平臺(tái)，推進(jìn)“粵系列”與各級(jí)各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享。各級(jí)各部門要針對(duì)本地區(qū)本部門工作實(shí)際，積極做好涉企政策梳理，形成涉企政策清單，加強(qiáng)企業(yè)訴求與惠企政策聯(lián)動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)政策查閱、政務(wù)服務(wù)、補(bǔ)貼兌現(xiàn)和訴求響應(yīng)等無縫銜接，切實(shí)提高數(shù)字政府平臺(tái)涉企服務(wù)集成度。[市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，各縣（市、區(qū)）人民政府、市有關(guān)單位按職責(zé)分工負(fù)責(zé)]
?。ǘ┳龊棉k理側(cè)保障，提升訴求響應(yīng)質(zhì)效。
⒋完善訴求響應(yīng)協(xié)調(diào)機(jī)制。依托市12345熱線協(xié)商工作機(jī)制，市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局會(huì)同市發(fā)展改革局、市工業(yè)和信息化局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市商務(wù)局、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局等成員單位按統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，推動(dòng)解決市場(chǎng)主體訴求重點(diǎn)難點(diǎn)問題。各縣（市、區(qū)）要抓緊建立訴求響應(yīng)協(xié)調(diào)機(jī)制，積極梳理反饋本地區(qū)涉省、市、縣級(jí)事權(quán)、需跨區(qū)域協(xié)調(diào)的訴求，市、縣（市、區(qū)）協(xié)同妥善解決問題。市有關(guān)部門按照職能分工，研究涉企政策與訴求的關(guān)系、訴求分類與問題模板、響應(yīng)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等，強(qiáng)化市級(jí)層面在業(yè)務(wù)指導(dǎo)、政策制定與執(zhí)行評(píng)估等協(xié)調(diào)力度。[市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市發(fā)展改革局、市工業(yè)和信息化局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市商務(wù)局、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局牽頭，各縣（市、區(qū)）人民政府、市有關(guān)單位按職責(zé)分工負(fù)責(zé)]
?、祫?dòng)態(tài)完善知識(shí)庫。按照省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局制定的12345熱線知識(shí)庫數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)，完善市級(jí)平臺(tái)知識(shí)庫，探索建設(shè)并強(qiáng)化智能客服機(jī)器人訓(xùn)練，不斷提高咨詢服務(wù)智能化水平。各級(jí)各部門及時(shí)將涉及市場(chǎng)主體的政策解讀、辦事指南、應(yīng)答口徑等材料更新至12345熱線知識(shí)庫。在制訂重大政策時(shí)，要同步編制政策解讀和答疑材料；在政策發(fā)布后，即時(shí)將政策解讀和答疑材料更新至12345熱線知識(shí)庫，及時(shí)向12345熱線工作人員提供專題培訓(xùn)，提高咨詢類訴求直接解決率；積極開展政策出臺(tái)后的評(píng)估工作，總結(jié)分析市場(chǎng)主體對(duì)政策的知曉程度和落實(shí)政策存在的疑問，及時(shí)更新答疑材料。[市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，各縣（市、區(qū)）人民政府、市有關(guān)單位按職責(zé)分工負(fù)責(zé)]
⒍提升訴求辦理實(shí)效。各級(jí)各部門要根據(jù)《梅州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理細(xì)則》，優(yōu)化內(nèi)部流程，加強(qiáng)與12345熱線業(yè)務(wù)銜接，嚴(yán)格按照“首接負(fù)責(zé)制”要求，實(shí)現(xiàn)訴求信息分撥、流轉(zhuǎn)和反饋全流程閉環(huán)處理，壓縮響應(yīng)時(shí)間，提高市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)質(zhì)量。杜絕“答非所問”“踢皮球”等無效響應(yīng)，不斷提升辦結(jié)滿意率。對(duì)跨部門、復(fù)雜疑難、短期內(nèi)確實(shí)難以實(shí)質(zhì)解決的訴求，及時(shí)提請(qǐng)12345熱線協(xié)商工作機(jī)制研究解決。[市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，各縣（市、區(qū)）人民政府、市有關(guān)單位按職責(zé)分工負(fù)責(zé)]
⒎持續(xù)加強(qiáng)檢查復(fù)核。市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局會(huì)同市發(fā)展改革局、市工業(yè)和信息化局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市商務(wù)局、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局按照省響應(yīng)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)定期統(tǒng)計(jì)訴求接辦情況，適時(shí)開展訴求辦理質(zhì)量檢查抽查。各縣（市、區(qū)）要注重訴求辦理與督查督辦聯(lián)動(dòng)，定期組織開展訴求響應(yīng)情況復(fù)核，及時(shí)向承辦單位反饋問題，提出工作建議，并每季度向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局報(bào)送情況。[市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市發(fā)展改革局、市工業(yè)和信息化局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市商務(wù)局、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局牽頭，各縣（市、區(qū)）人民政府、市有關(guān)單位按職責(zé)分工負(fù)責(zé)]
⒏完善掛點(diǎn)聯(lián)系工作機(jī)制。落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)同志掛點(diǎn)聯(lián)系工作機(jī)制，加強(qiáng)重點(diǎn)企業(yè)及重點(diǎn)項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫建設(shè)，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。各級(jí)各部門及時(shí)將本地區(qū)或本部門健全完善的領(lǐng)導(dǎo)同志掛點(diǎn)聯(lián)系工作機(jī)制相關(guān)材料更新至12345熱線知識(shí)庫；對(duì)企業(yè)通過平臺(tái)提出的訴求及時(shí)推送給掛點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)，以便領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握，督促部門抓緊辦理，推動(dòng)解決問題。[市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市發(fā)展改革局、市工業(yè)和信息化局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市商務(wù)局、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局牽頭，各縣（市、區(qū)）人民政府、市有關(guān)單位按職責(zé)分工負(fù)責(zé)]
（三）深化政策供給側(cè)研究，不斷優(yōu)化營商環(huán)境。
?、辜訌?qiáng)涉企問題總結(jié)梳理。市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局要加強(qiáng)原始數(shù)據(jù)篩選研判，深入挖掘訴求數(shù)據(jù)價(jià)值，及時(shí)總結(jié)梳理市場(chǎng)主體訴求滿意率低、辦理質(zhì)量不高、實(shí)質(zhì)解決難的共性問題，有效發(fā)現(xiàn)營商環(huán)境中的“弱信號(hào)”和“強(qiáng)觸點(diǎn)”。市發(fā)展改革局要采取問卷調(diào)查、座談?wù){(diào)研等形式，廣泛收集市場(chǎng)主體訴求的重點(diǎn)難點(diǎn)，形成營商環(huán)境優(yōu)化問題清單并進(jìn)行臺(tái)賬管理，達(dá)到以評(píng)促改。[市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市發(fā)展改革局負(fù)責(zé)]
⒑強(qiáng)化政策供給數(shù)據(jù)支撐。主動(dòng)向市有關(guān)部門、研究機(jī)構(gòu)、人大代表或政協(xié)委員定向開放訴求響應(yīng)數(shù)據(jù)，推動(dòng)開展專題研究，從現(xiàn)行政策、需求供給結(jié)構(gòu)等多方面，找準(zhǔn)問題的堵點(diǎn)卡點(diǎn)痛點(diǎn)，并從制度、政策、規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施等多方面提出系統(tǒng)性解決的意見建議，形成主動(dòng)治理標(biāo)本兼治的政策方法“工具箱”，為政府落實(shí)助企紓困政策、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。[市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市發(fā)展改革局負(fù)責(zé)]
三、保障措施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。
市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市發(fā)展改革局、市工業(yè)和信息化局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市商務(wù)局、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局要加強(qiáng)全市市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。各級(jí)各部門要以市場(chǎng)主體需求為導(dǎo)向，強(qiáng)化工作協(xié)同，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)和涉企政策供給，積極做好訴求響應(yīng)工作。
?。ǘ?qiáng)化督促落實(shí)。
市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局要在《“粵省心”梅州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)研判報(bào)告》開設(shè)“市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)平臺(tái)”專欄，發(fā)布各地各部門市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)情況。各級(jí)各部門要將市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)落實(shí)情況與各級(jí)機(jī)關(guān)績效考核等相關(guān)指標(biāo)掛鉤；對(duì)工作扎實(shí)、效果明顯的要予以表揚(yáng)，對(duì)工作進(jìn)度滯后的要予以通報(bào)并及時(shí)督促整改。
?。ㄈ┳龊眯麄魍茝V。
各級(jí)各部門要充分發(fā)揮好涉企服務(wù)窗口、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、展會(huì)賽事等平臺(tái)作用，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)平臺(tái)影響；要在本地區(qū)本部門線上涉企辦事窗口引入統(tǒng)一的市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)平臺(tái)標(biāo)識(shí)和入口，提高涉企服務(wù)集成水平，打造市場(chǎng)主體總客服的品牌形象。
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